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Cómo usar WhatsApp para potenciar el Customer Engagement – Entrevista a Eduardo Malpica

Published on Feb 18, 2020 at 5:51 pm in Blog

 

En el mundo globalizado e interconectado en el que vivimos, cada vez están más presentes en todos los ámbitos, una amplia variedad de aplicaciones adaptadas a todo tipo de dispositivos. Whatsapp concretamente, líder en mensajería instantánea, forma parte de la vida diaria de más de mil millones de usuarios.

En enero de 2018WhatsApp lanzaba una nueva aplicación enfocada a las empresas, Whatsapp Businessaunque para un número limitado de países y sólo en Android.  No ha sido hasta abril de 2019 que su alcance se ha extendido y ha llegado a iOS, gracias a la cual las empresas sepodrán proporcionar información relevante a sus clientes, tales como información de contacto y descripción de los productos y servicios. Así mismo, también cuenta con una serie de herramientas que facilitan la gestión del servicio de atención al clientey una serie de estadísticas que permiten una mejor segmentación.
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Altitude Xperience permite exportar todas las funcionalidades de WhatsApp Business a otros canales de mensajería instantánea, llevando la omnicanalidad también a este medio de interacción con clientes.  Altitude Software evoluciona al ritmo de las nuevas tecnologías y ha añadido un conector propio para Whatsapp para seguir mejorando la experiencia del cliente. El pasado 18 de junio, se presentaba este producto en el Barcelona Customer Congress de la mano de Eduardo Malpica, el cual nos cuenta de primera mano su experiencia. 

1. La compañía presentado este año,en el BCC, su conector para WhatsApp, ¿cómo ha sido la acogida de esta herramienta? Y, ¿por qué todo lo relacionado con WhatsApp levanta tanta expectación?  

La experiencia del Barcelona Customer Congress ha superado nuestras expectativas y hemos experimentado de primera mano el gran interés que despierta WhatsApp en relación a la Experiencia de Cliente, ya desde antes de asistir al Congreso. Durante el mismo, recibimos un gran número de visitas a nuestro stand, todas ellas con un punto en común, conocer nuestro conector para WhatsApp ya que se trata del canal de mensajería más utilizado y de mayor crecimiento a nivel global.

Además, hasta hoy no permitía un uso empresarial, con lo que existe una gran demanda insatisfecha de empresas para las que integrar WhatsApp como un canal más de comunicación con sus clientes se ha vuelto una necesidad esencial y urgente. En los próximos meses vamos a ver cómo un gran número de marcas van a incluir WhatsApp Business en sus interacciones con clientes y se va a desarrollar todo un conjunto de apps para utilizar con WhatsApp. Esto se puede ver ya en EEUU, donde Facebook Messenger es líder en mensajería instantánea desde hace años y cuenta con más de 1 millón de apps empresariales entorno a él. 

 

2. ¿Cuáles son las característicasprincipalesde esta herramienta? 

Lo que Altitude Software aporta con el WhatsApp Connector es poder utilizar WhatsApp Business como un canal más en tu estrategia de Customer Engagement, integrándolo con otros canales tradiciones como teléfono, email o SMS, proporcionando tanto a los agentes como a los responsables de la operación una visión unificada del servicio independientemente del canal utilizado 

Otra ventaja es que no sólo incluimos todas las funcionalidades existentes de WhatsApp Business, sino que también añadimos la automatización de los mensajes y un chatbot, que puede desarrollarse según los requerimientos del clienteTodas estas funcionalidades adicionales que incluimos en WhatsApp podemos exportarlas fácilmente a multitud de canales de mensajería como Webchat, Skype, Teams entre otros. Es decir, también dentro de locanales de mensajería instantánea proporcionamos una herramienta verdaderamente omnicanal.  

Muchos se preguntarán por qué incluir la automatización y los bots en WhatsApp si lo único que necesitan es poder utilizar WhatsApp como un canal de interacción con clientes. Pero hay que tener en cuenta que en el momento que se utiliza este canal en la atención al cliente es fundamental añadir una base de automatización. Necesitarás un chatbot para dar la bienvenida al cliente, que identifique si hay agentes disponibles y en caso de no haberlos informe al cliente y de una alternativa para comunicar con la empresa, etc. Esta capa de automatización está incluida en nuestro WhatsApp connector y a partir de ahí podemos añadir automatización más avanzada de manera progresiva.   

También ayudamos a nuestros clientes a identificar qué tareas automatizar. ¿Cómo? Gracias a toda la información que obtendremos de las conversaciones en WhatsApp, tanto de la tipificación como de los datos de la propia interacción que analizamos para encontrar tendencias y en base a esto identificar las tareas más apropiadas para la automatización. Pero no nos quedamos aquí, sino que podemos evolucionar la automatización, y gracias a la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL de sus siglas en ingléspodemos permitir que los usuarios se comuniquen de la misma manera en que lo harían con una persona. 

Finalmente, otra ventaja fundamental que encuentran los clientes al añadir WhatsApp a su plataforma de Altitude Xperience son las herramientas de medición y análisis, al integrase este canal como uno más dentro de nuestra plataforma omnicanal y unificada. 

 3. Hay quienes afirman que algunoschatbotsde los que hay en el mercado no son muy eficientes, y que no han sido diseñados para optimizar el customer journey, ¿cómo ayuda al chatbot integrado de Altitude Software a que en este caso sí sea así? 

El hecho de que nuestra herramienta proporcione un chatbot integrado con WhatsApp y con multitud de otros canales, como hemos visto, hace que el cliente tenga todos los puntos de información del Customer Journey integrados y por tanto cuente con una visión del Viaje del Cliente totalmente unificada y de 360º. Además, no sólo proporcionamos un chatbot sino que fomentamos la colaboración entre agente humano y bot a través de nuestro Asistente Conversacional 

 4. Desde la experiencia de una compañía comoAltitudeSoftware dedicada a optimizar la experiencia tanto de clientes finales como de empleados de contact center, gracias a su tecnología, ¿cómo ve la apuesta por los asistentes conversacionales y qué han de aportar estos para mejorar realmente las interacciones de los clientes? 

Desde Altitude Software vemos el futuro como una colaboración entre agentes humanos y virtuales y estamos apostando ya por ello con nuestras soluciones. Pero hay que tener mucho cuidado cuando se incluya la automatización y los asistentes conversacionales, porque lo que para un usuario puede suponer un valor añadido para otros puede tener el efecto opuesto. Por ejemplo, un millenial puede ver como positiva la automatización y el autoservicio, pero otra persona puede resultarle impersonal. En cualquier caso, el proceso de automatización e implantación de asistentes conversacionales debe realizarse con sumo cuidado, ya que cualquier fallo incidirá negativamente en la experiencia de cliente final.   

Nuestro asistente virtual no sólo realiza determinadas tareas repetitivas, sino que ayuda al agente con la base de conocimiento que éste necesita para que su trabajo sea más eficiente y la experiencia de cliente sea mejorCuando un agente humano está gestionando una interacción, nuestro Asistente Virtual se queda en modo escucha y proporciona al agente la información que necesita en el momento preciso. 

5. ¿Hacia dónde se está focalizandoAltitudeSoftware en el desarrollo de sus soluciones tecnológicas para la nueva generación de contact centers más cognitivos y donde el agente va a trabajar mano a mano con soluciones robotizadas? 

Como he mencionado, el futuro está en la colaboración entre agentes y automatización y la Inteligencia Artificial es clave para potenciar este binomio. Altitude Software ya está aplicando la IA en todos los aspectos del Customer Journey, porque en todos ellos puede aportar valor. Ejemplo de esto es nuestro enrutamiento basado en IAdonde asociamos el mejor agente para atender a un determinado cliente basado en su perfilTambién aplicamos la IA en upselling, pero no de la forma tradicional de venta directa, sino mediante recomendaciones dinámicas que el sistema proporciona al agente y que suponen una información de valor añadido para el cliente consiguiendo su fidelización a largo plazo con la marca. 

 

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