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RPA: Cómo implementar la automatización robótica de procesos en el el Contact Center

Published on Mar 20, 2020 at 1:01 pm in Blog

Aunque hoy día el concepto chatbot parezca algo novedoso, es una tecnología que fue desarrollada hace muchos años. Fue en 1964 cuando el profesor de informática del MIT, Joseph Weizenbaum, diseñó Eliza, un bot que era capaz de dialogar en inglés sobre cualquier tema. Este bot, que fue desarrollado para el IBM 7094, utilizaba etiquetas para comprender y catalogar los textos.

Con la llegada de los dispositivos móviles y la inteligencia artificial (IA), las industrias se han ido transformando y en los últimos años hemos podido presenciar grandes avances tecnológicos como el IoT (Internet of Things) o la computación en la nube, entre otros.

Estos avances tecnológicos que están experimentando las organizaciones también están transformando los servicios de Atención al Cliente, donde lo que prima hoy en día es la inmediatez de las respuestas y donde la automatización robótica de los procesos (RPA) tiene un papel cada vez más importante.

En este contexto observamos que las tareas cotidianas que se llevan a cabo en un Contact Center, como la apertura de un caso, verificar estados de pedidos o actualizar registros, en muchas ocasiones son repetitivas y pueden automatizarse para obtener mejores resultados. La automatización de procesos aporta a las organizaciones nuevas funcionalidades como la posibilidad de interactuar con los usuarios, así como otros beneficios como ofrecer un servicio 24X7, reducir tiempo e inversión en formación y reducción de costes.

Según un informe de la consultora KPMG1 la automatización laboral a través de un RPA puede reducir los costes operacionales de una organización en un 75%. Además, apostar por los RPA ha demostrado tener varias ventajas ya que proporciona una buena experiencia de forma constante, tiene una tasa de error cercana al 0% y reduce considerablemente los tiempos de espera mejorando así la satisfacción del cliente.

Implementar un RPA en el Contact Center

La instalación de la tecnología de RPA es relativamente sencilla ya que se trata de una solución tecnológica de automatización lista para su utilización, que puede conectarse directamente a los sistemas existentes. De hecho, la mayoría de programas de software de RPA no requieren de codificación para su programación. Generalmente se conecta directamente con los procesos de trabajo existentes en el Contact Center, reduciendo los costes así como la dependencia del departamento de IT.

Para que la implementación de un sistema RPA en el Contact Center resulte sencilla, debemos tener en cuenta 5 aspectos a la hora de optar por un bot que automatice ciertas tareas:

  • Definición: establecer las tareas que va a tener que gestionar nuestro bot y en base a eso realizar la configuración. Si es de dominio abierto o cerrado, en qué canales estará presente o si mantendrá conversaciones largas o cortas, son algunos de los aspectos que deben ser previamente definidos. Por ejemplo, si se trata de un chatbot conversacional debe incluir más vocabulario, el suficiente para poder entablar una conversación con el usuario. Por otro lado, si se trata de un bot transaccional no necesita conocer un lenguaje específico sino que debe guiar al usuario para que éste ejecute acciones concretas.
  • Identificación: la empresa deberá identificar el volumen de interacciones que suelen registrar en sus canales para tener en cuenta qué número de peticiones tendrán que ser atendidas por el chatbot.
  • Plataforma: una vez definida la función del bot hay que escoger la plataforma adecuada para desarrollarlo. Algunas de ellas son: Google DialogFlow, IBM Watson Conversation, Amazon Lex o Chatfuel, ManyChat, ChatScript o Pandorabots, entre otros.
  • Instalación: cuando nuestro bot ya esté desarrollado hay que implementarlo para su puesta en marcha. El sistema debe ser capaz de gestionar correctamente todas las comunicaciones: saber quién dijo qué, conocer el contexto de la conversación para ofrecer las respuestas más adecuadas.
  • Mantenimiento: una vez activamos el bot hay que realizar revisiones del historial de interacciones con el objetivo de mejorarlo y ajustarlo si fuese necesario, a las nuevas demandas de los clientes.

Ventajas de un RPA en un Contact Center

Con la implementación de procesos de RPA en un Contact Center no hablamos en ningún momento de sustituir a las personas: el objetivo es facilitar la vida a los agentes en sus puestos de trabajo. Aunque esta es una de las ventajas más importantes existen muchas otras, como por ejemplo:

– Liberación de agentes: como se mencionaba anteriormente, los RPA pueden desempeñar tareas sencillas y repetitivas que pueden fatigar al personal del centro y además realizarlas de forma rápida, incansable y precisa, permitiendo que el agente pueda dedicarse a tareas que requieran fortalezas humanas como la inteligencia o el razonamiento.

– Servicio diario y continúo: sistema activo 24 horas durante siete días por lo que pueden resolver consultas de los clientes en cualquier momento que perciben que siempre hay alguien dispuesto a ayudarle.

– Apoyo a los agentes: además de liberarles de tareas más pesadas también pueden ayudar y dar soporte analizando la información de los clientes y al mismo tiempo les pueden sugerir diversas acciones para gestionar la interacción con el cliente.

– Optimización de tiempo de las consultas: gracias al binomio máquina-agente las consultas en Contact Center suelen gestionarse de forma rápida y eficiente.

– Incremento de calidad: el RPA atiende la consulta del cliente y desde que comienza la interacción sabe o puede intuir el motivo de su llamada por registros previos, ofreciéndole un trato de calidad desde el primer momento.

 

Experiencia fluida y satisfactoria para los clientes

En la actualidad los usuarios y los clientes demandan experiencias fluidas, con un servicio personalizado y una entrega a tiempo. Por ello las nuevas tecnologías y las soluciones RPA ayudan a responder a estas necesidades, resolviendo las incidencias de los consumidores de forma más rápida e inteligente poniendo a disposición del usuario la mejor información, en el canal adecuado y en el momento preciso. Como consecuencia las organizaciones obtienen mejores resultados de negocio ofreciendo un servicio eficaz y aumentando la satisfacción de nuestros clientes.

No debemos olvidar que para ofrecer una experiencia de cliente excepcional los datos son fundamentales y que la buena gestión de estos es un factor que sin duda marca la diferencia. En las organizaciones actuales los chatbots y la IA permiten transformar por completo la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes lo que está generando un trabajo en equipo entre robots y humanos.

En este contexto resulta muy interesante ver cómo la Inteligencia Artificial ha dejado de ser un concepto futurista para empezar a ser una realidad que ya está aquí para revolucionar nuestras vidas.

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