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Tu Contact Center, ¿es Responsive?

Published on Jul 13, 2020 at 4:25 pm in Contact Center

Nuestra vida es tan acelerada que a veces nos falta tiempo y paciencia para resolver los problemas de principio a fin en una única interacción, por lo que tendemos a dedicar varios lapsos cortos de atención a lo largo de uno o más días, según convenga.

Al igual que hacemos con nuestras conversaciones con familiares y amigos.

¿Cómo los Contact Centers pueden ser más Responsive para abordar este nuevo comportamiento por parte de los clientes? ¡Aumentar costes contratando a más personas no es una opción! Para abordar este desafío, los Contact Centers necesitan ser más eficientes y automatizar procesos, no contratar a más personas.

 

¿Qué tipo de eficiencia y automatización?

La comunicación asíncrona es la clave para un Contact Center Responsive . La mensajería asíncrona permite a ambas partes (agente y cliente) prolongar una misma interacción a lo largo del día, la noche o los próximos días. La mensajería asíncrona asíncrona es la solución para ser más adaptativos y eficaces mediante un entorno multimedia y multicanal asistido por un concierge, un asistente virtual configurado para:

  • recoger información sencilla, pero importante, como los datos de identificación del cliente
  • ofrecer alternativas, como devolución de llamadas o mensajes de voz
  • registrar las preferencias, y otros

Por ejemplo, anima al cliente a dejar un mensaje de voz. A continuación, se transcribe el mensaje de voz mediante tecnología como texto a voz (TTS) y se entrega a uno de los agentes. El agente se pondrá en contacto con el cliente a través de su canal preferido.

Piensa en una institución sanitaria que esté realizando pruebas de COVID-19. Puede utilizar WhatsApp y bots para preguntar a la gente si quiere hacerse pruebas. En caso afirmativo, pide cita de manera automática en la fecha, el lugar y la hora acordados en función de las preferencias del cliente.

O, en vez de hacer esperar a los clientes en largas colas mientras escuchan un IVR limitado, se les puede animar a utilizar mensajería asíncrona, como por ejemplo, WhatsApp, para pedir cita mediante un bot sincronizado con los horarios de los laboratorios.

¿Tu Contact Center es Responsive o hace esperar a los clientes? ¿Respondes a los clientes mediante el canal que más les conviene o el que más te conviene a ti?

¡Puedes transformar tu Contact Center en un Contact Center Responsive centrado en tus clientes! Estamos listos para ayudarte a superar los retos.

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Rogério Neiva

Rogério Neiva

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