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Servicios bancarios y financieros: El papel del Responsive Contact Center

Published on Nov 25, 2020 at 11:40 am in cloud contact center

¡Mejorar en lugar de sobrevivir! ¡Oportunidad en lugar de supervivencia!  

La industria bancaria y financiera ha tenido que darle una vuelta de tuerca a la manera que hacen todo para, no sólo mantenerse a flote, sino también para conseguir el éxito, ser rentables y retener a los clientes. Como hemos explicado con anterioridad y dados los acontecimientos más recientes ocurridos en el mundo, los bancos tienen una oportunidad única de remodelarse e integrar el estilo de vida de sus clientes.  

Algunos de los desafíos a los que se enfrentan actualmente los bancos:   

  • El cierre de sucursales por razones económicas. 
  • La reapertura incierta para aquellos que mantuvieron las puertas abiertas debido al confinamiento.
  • Cambio en el comportamiento de los clientes. 
  • La necesidad de seguir prestando servicios y de educar a los clientes sobre cómo utilizarlos. 
  • Apoyar a los empleados que de la noche a la mañana empezaron a teletrabajar desde sus casas.  

Estadisticas BancosLa resistencia es lo que mejor describe el nuevo mundo, especialmente para los bancos, que estaban reconstruyendo lentamente la confianza que habían perdido hace unos años. La pandemia creó nuevos desafíos que obligaron a los bancos a reinventarse rápidamente para conservar la confianza de sus clientes. La realidad es que el modelo de sucursales no está volviendo a lo que era antes de la pandemia y los bancos tradicionales están teniendo que pasar a la tecnología digital para hacer frente a la competencia de las instituciones de fintech más recientes. 

Se han creado nuevos tipo de sucursales como por ejemplo: 

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La industria de servicios financieros debe hacer que los puntos de asistencia y asesoramiento se reúnan en el contact center, que, por cierto, también debe evolucionar. Necesita apoyar el procesamiento de las consultas de los clientes a distancia para asegurar que los clientes tengan la misma o mejor experiencia en línea que la que tendrían en una sucursal. Por lo tanto, el contact center se está convirtiendo en un centro de atención al cliente en remoto. 

Además, el papel del agente de contact center del banco también cambia al de asesor personal. Según este informe 

El 54% de los encuestados tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año. 

El asesor personal del banco tiene el conocimiento y dispone de más tiempo para centrarse en el servicio y cuidar del cliente. Sin embargo, los asesores bancarios también necesitan estar respaldados por las herramientas de software que les permiten proporcionar un servicio al cliente de primera. Por ejemplo, necesita automatizar tareas, como la marcación de llamadas, y hacer listas, como procesos regulares, renovaciones de contratos, etc. Además de las tareas de atención al cliente, debe poder contribuir a la venta cruzada (cross sellingy al upselling para aumentar la lealtad decliente.  

Además, el call center del bancdebe apoyar la banca omnicanal, es decir, unificar todos los canales, tanto los tradicionales como las llamadas y los nuevos canales digitales como los mensajes de WhatsApp, para que los asesores bancarios tengan una visión unificada de cada cliente, de modo que puedan ofrecer la mejor experiencia posible. 

La experiencia del cliente es el gran impulsor de esta innovación. Los bancos deben dar a los clientes lo que quieren para mejorar la experiencia del cliente, proporcionándoles el mejor customer journey. El responsive contact center es la única forma en que pueden hacerlo con éxito. Su tecnología permite a los servicios bancarios y financieros atender y apoyar a los clientes de la manera más agradable posible a pesar de los problemas, como los cierres forzosos de sucursales, o hacer que cada cliente sienta que es importante como individuo. 

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira