Riesgos de no grabar llamadas en empresas de servicios públicos: #2

Clientes insatisfechos   
Por Licia Wolf  

Las responsabilidades de los agentes de un contact center en las instalaciones de servicios públicos son diversas y multifacéticas. Los agentes se comunican no solo con clientes externos, sino también con empleados internos. El personal interno tiene diversas necesidades y puede variar desde ingenieros de campo hasta adquisición de equipos hasta áreas reguladoras. Las operaciones requieren que los agentes se comuniquen adecuadamente, con una actitud positiva, siempre cumpliendo con las obligaciones con sus clientes.  

Si las operaciones de un Contact Center son insuficientes en cualquiera de estas áreas, puede resultar en un cliente insatisfecho. Cuando los clientes no están satisfechos con la forma en la que son tratados, pueden causar daños al negocio, lo que puede dar lugar a una disminución de los ingresos, ineficiencia en operaciones internas, interrupciones del servicio y un mayor riesgo de seguridad.   

 Las quejas sobre malas experiencias de servicio al cliente doblan las buenas. A menudo, la empresa es la última en darse cuenta de que sus clientes no están satisfechos con el servicio prestado. Las encuestas muestran que por cada cliente que se molesta lo suficiente como para quejarse, otros 26 permanecen en silencio. 

Factores comunes que causan esta insatisfacción del cliente: 

• Largo tiempo de espera al teléfono en la cola para recibir el servicio de un agente, transferencias telefónicas de un agente a otro y la falta de devolución de llamadas 

• Falta de solución en la primera llamada: si no se puede resolver un problema en la primera llamada, se requiere más tiempo del cliente. 

• Actividades posteriores a la llamada del agente: algunos sistemas requieren que los agentes pasen más tiempo después de la llamada para resolver los problemas del cliente, lo que resulta en una disminución en la disponibilidad del agente. 

• Demasiado tiempo gestionando la petición, gastando excesivo tiempo del cliente sin obtener resultados. 

• Tono de agente: los agentes con un tono desagradable pueden hacer que el cliente se sienta incómodo y menospreciado. 

• No comprender las necesidades del cliente: el agente no puede hacer preguntas para diagnosticar el problema y no tomar las medidas correctas para ayudar al cliente. 

Mejorar el Servicio al Cliente es posible:   

Afortunadamente, es posible construir un Contact Center de alto nivel rápidamente si se poseen las herramientas adecuadas. Una buena capacitación es una característica que mejora en gran medida la calidad y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente. De hecho, 7 de cada 10 clientes estadounidenses declararon que gastarían más en compañías que ofrecen un excelente servicio al cliente.   

El primer paso es registrar todas las interacciones de su Contact Center. Esto incluye llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes instantáneos, radio y otras comunicaciones. Un sistema de grabación que proporciona una recuperación rápida y fácil de cualquier interacción para el análisis, hace que la capacitación de los agentes sea eficiente y gratificante. El sistema también debe incluir una evaluación de garantía de calidad, con formularios de calificación personalizables que permitan a los supervisores asignar puntajes y calificaciones a las interacciones de los agentes. Cuando los agentes pueden escuchar y ver reproducciones de sus interacciones (guiados por sus supervisores), esto les ayuda a comprender mejor lo que deberían mejorar y les permite tomar el control de su trabajo.  

  Por ejemplo, un agente puede no darse cuenta de que suena hostil por teléfono y verse incapacitado para cerrar la llamada con un call to action, pero escucharse a sí mismo le permitiría identificar problemas y hacer cambios positivos. 

Medición del rendimiento 

Con herramientas de grabación de llamadas y control de calidad, puede medir los resultados de varios agentes e interacciones. Una buena tecnología debe tener la capacidad de generar fácilmente informes para los grupos que elija. Puede examinar a todos los agentes o seleccionar subconjuntos en función de sus parámetros y comparar el rendimiento en varias horas y fechas para buscar posibles mejoras y más. 

La plataforma de grabación Altitude Enterprise Recording es de calidad garantizada e incluye todas las características mencionadas anteriormente, incluyendo puntuación y formularios de puntuación personalizables, y creación y análisis de informes rápidos. Con esta poderosa herramienta, sus agentes pueden ser entrenados para lograr un rendimiento de primera categoría y, a su vez, mejorar la satisfacción del cliente. 

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