¿Qué es un clasificador de llamadas?

Un clasificador de llamadas es una aplicación de software para Call Center diseñada para detectar llamadas que no se han llevado a cabo con éxito, como en el caso de líneas ocupadas, llamadas no respondidas, números no válidos, etc.

 El conmutador telefónico suele ser el encargado de clasificar las llamadas. Sin embargo, este tipo de clasificación resulta muy limitada, dado que normalmente solo divide las llamadas en «línea ocupada» o «llamada no respondida».  

Una clasificación de llamadas completa y exhaustiva, parte del sistema de marcación automática (enlace), mejora enormemente el rendimiento gracias a que los agentes gestionan únicamente llamadas conectadas. Además, la clasificación de llamadas ayuda a ofrecer mejores resultados para la marcación predictiva, ya que las categoriza de forma más detallada y precisa para que los agentes trabajen solamente con llamadas que hayan sido realizadas con éxito. 

La clasificación de llamadas se puede llevar a cabo de las siguientes formas:  

• Automáticamente: la clasificación automática mejora los niveles de productividad, ya que permite que el sistema de marcación automática del Contact Center divida las llamadas de forma automática y transfiera a los agentes únicamente las que se hayan realizado con éxito. 

• Manualmente: la clasificación manual de llamadas permite que los agentes clasifiquen el resultado de las mismas. Por ejemplo, los agentes pueden clasificar por separado las llamadas que hayan sido respondidas por un fax o un contestador. 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software de clasificación de llamadas en un Contact Center? 

Garantiza la calidad de la lista de contactos 

La precisión es algo muy importante en una lista de contactos, dado que representa uno de los principales factores que forman parte del éxito de una campaña. Sin embargo, cuando las listas de contactos no son perfectas un software de clasificación de llamadas ayuda a incrementar el número de intentos de contacto realizados con éxito. Por ejemplo, si las llamadas a un contacto se clasifican repetidamente como número no válido, se puede eliminar el número de la lista para que no se vuelva a marcar.  

Informes completos sobre el resultado de las llamadas 

La clasificación de llamadas permite que los administradores del Contact Center dispongan de un análisis preciso de las llamadas realizadas con éxito, las que han acabado en venta y las que no. También resulta muy importante clasificar las llamadas que no se han realizado con éxito en llamadas respondidas por un contestador, llamadas ocupadas, sobrecarga, etc. para tomar las medidas pertinentes y mejorar así los niveles de rendimiento.   

Registro de auditoría 

El software de clasificación de llamadas ofrece procesos de auditoría y registros al Contact Center para garantizar que se realizan llamadas a todos y cada uno de los contactos. Distintas funciones como las alarmas y la reprogramación de llamadas aseguran la realización de las mismas. Por ejemplo, si una llamada se clasificó como línea ocupada a las 12:00 p. m. y como no respondida a las 4:00 p. m., se puede volver a programar el contacto para las 8:00 p. m. paray así tratar de realizar una conexión con éxito. 

Reintento de llamadas 

Mejora el rendimiento de la lista de contactos añadiendo características de llamada avanzadas a la clasificación para garantizar que los agentes saquen el máximo partido a todas sus llamadas. Por ejemplo, aunque el clasificador detecte un contestador, puedes elegir la opción de permitir que los agentes dejen un mensaje. La configuración del clasificador de llamadas se puede personalizar para cubrir las necesidades específicas de cada negocio. Puede que, en lugar de descartar el contacto, resulte más importante dejar un mensaje y darle al cliente la oportunidad de ponerse en contacto con la empresa.