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Los riesgos de no grabar las llamadas en empresas de servicios públicos: Primer Riesgo

Published on Jul 20, 2019 at 12:53 pm in Servicio al Cliente

Gestión de incidencias y seguimiento de seguridad 

By Tom Goodwin  

 

Los imprevistos pasan. Ya sea debido al mal tiempo, a brotes repentinos causados por el uso masivo del aire acondicionado durante una ola de calor o un servicio de mantenimiento rutinario que ha salido mal, habrá ocasiones en que los clientes no recibirán el servicio que esperan recibir. Las respuestas de las compañías de servicios públicos a eventos inesperados deben cumplir con las políticas de la compañía, los requisitos de seguridad, las expectativas de los clientes y las regulaciones de telecomunicaciones. Una manera de garantizar que la empresa cumpla con todas las regulaciones es registrar y grabar sus interacciones de telecomunicaciones. 

 

ADHESIÓN DE POLÍTICAS

Las compañías de servicios públicos tienen políticas establecidas para garantizar que los clientes reciban información actualizada y precisa sobre un problema o dificultad y utilicen varios métodos para comunicar esta información al cliente. La grabación de estas comunicaciones garantiza que se sigan las políticas y que se puedan utilizar para la capacitación y entrenamiento enfocado a las mejores prácticas.
 

ENVÍO DE COMUNICACIONES

Grabar las interacciones entre los clientes y los agentes también es otro aspecto importante de la gestión de sucesos. Las interrupciones de servicio rara vez siguen una rutina establecida o prescrita y, por lo tanto, se debe ejercer flexibilidad y tener capacidad de respuesta. Sin embargo, también es esencial que se mantengan los requisitos de seguridad y que todos los miembros del equipo estén bien informados y se comuniquen durante todo el evento. La grabación de estas comunicaciones se puede utilizar para la auditoría de calidad posterior al suceso y la prueba de cumplimiento. 

 

INTERACCIONES AL CLIENTE

Durante los eventos de interrupción del servicio, los clientes están naturalmente descontentos debido a inconvenientes. Sin embargo, los clientes a menudo se sienten más cómodos cuando el agente proporciona información actual y confiable y los conoce. La grabación permite el análisis de las conversaciones agente-cliente para determinar el tono, así como para analizar el cumplimiento del agente con las políticas de la compañía. Las auditorías de calidad se pueden utilizar para la capacitación y la mejora futura de las interacciones con los clientes. 

 

REGULACIONES INDUSTRIALES

Las regulaciones con respecto a las comunicaciones con los clientes se describen en la Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR) o en la Ley de Protección al Consumidor de Telecomunicaciones de los EE.UU. (TCPA). Las grabaciones pueden usarse para revisar el cumplimiento de GDPR/TCPA y pueden usarse para capacitación para asegurar el cumplimiento futuro. 

 

LA GRABACIÓN DE LLAMADAS MEJORA LA GESTIÓN DE EVENTOS

Antes o después, los imprevistos van a ocurrir, y las grabaciones de las interacciones durante estaincidencias pueden ayudar a rastrear cualquier repercusión. Estos factores incluyen el cumplimiento de las políticas de la empresa, el cumplimiento de los requisitos de seguridad, la superación de las expectativas del cliente y el cumplimiento de las normas de telecomunicaciones. Durante cualquier imprevisto, la función de grabación permite una mejor gestión de eventos y establece un rendimiento óptimo para futuros sucesos.


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Tom Goodwin

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