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¿Es posible que los agentes de tu Contact Center siempre tengan la respuesta?

Published on Dic 10, 2020 at 2:40 pm in Desktop de Agente

Es casi imposible que un agente sepa siempre la respuesta a cualquier pregunta, pero es posible que el contact center se asegure de que sus agentes lo intentan absolutamente todo para que den la información correcta en el momento adecuado.

La creación de un repositorio de respuestas a problemas comunes y la automatización del proceso de recuperación de la información correcta de forma rápida, lleva a una resolución inmediata de los diferentes cuestiones que puedan surgir.

De hecho, según un estudio de Microsoft,

 

Una base de conocimientos es la herramienta ideal para proporcionar información relevante de manera eficiente y rápida, consiguiendo responder a las necesidades de tus clientes.

Una base de conocimientos permite:

 

Empoderar a los agentes

Una base de conocimientos bien estructurada e integrada con el escritorio del agente, proporciona respuestas consistentes, acertadas y en tiempo para las preguntas y peticiones de los clientes. Se ha demostrado que mejora enormemente la productividad del agente, ya que este pasa menos tiempo, por no decir apenas segundos, en buscar información. Al tener toda la información y al ser capaces de resolver problemas por si mismos los motiva, ya que aumenta la percepción de estar realizando un muy buen trabajo.

Reduce los tiempos de training

Además de la falta de experiencia, los agentes recién llegados al contact center, suelen tener dificultades para encontrar la información adecuada para ofrecer a los clientes. Una base de conocimiento juega un papel crucial en este caso, ya que brinda a dichos nuevos agentes la posibilidad de responder fácilmente a las preguntas más frecuentes, además de proporcionar pautas sobre cómo responderlas. Acceder a los documentos de la base de conocimientos desde su escritorio permite aumentar la productividad en un período de tiempo muy corto y gestionar la interacción con el cliente cada vez mejor.

Aumentar RPC y TMR

Los agentes de los contact centers manejan interacciones cada día mas complejas y cada vez más altas en número. Esto requiere una base de conocimientos más amplio por su parte, pero también puede paliarse con ayuda de las nuevas tecnologías que tienen en su escritorio, principalmente para evitar que pasen un tiempo excesivo solo buscando las respuestas adecuadas. Una buena base de conocimiento, con fácil acceso y »user friendly» definitivamente incrementa el RPC (Resolución en la primera toma de contacto) y el TMR (Tiempo medio de resolución).

Mejora el servicio al cliente

Los contact center modernos proporcionan un servicio omnicanal a sus clientes. Una base de conocimientos garantiza que los clientes que tengan la misma pregunta o una similar reciban la misma respuesta, independientemente del canal utilizado (teléfono, web o  redes sociales) o de la forma en la que se realiza la interacción (autoservicio, servicio asistido). Además de la coherencia de las respuestas, una base de conocimientos también garantiza la precisión, lo que mejora enormemente la eficiencia y el servicio al cliente.

 

Auemnto en la resolución en el primer contacto, precisión de respuesta mejorada, servicio al cliente altamente personalizado, estos son solo algunos de los beneficios de contar con una base de conocimientos en el centro de contacto. Una aplicación de base de conocimientos a la que los agentes puedan acceder rápidamente desde sus escritorios, sin tener que moverse entre pantallas, con una organización sencilla no solo mejorará la productividad del agente sino que también superará las expectativas del cliente.

¡Comprueba por ti mismo lo que una base de conocimientos puede hacer por tu negocio!

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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