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El servicio al cliente: La clave para ofrecer una buena experiencia en el Sector Retail.

Published on Ago 12, 2020 at 1:53 pm in Omnicanalidad

Hacer que un cliente sea fiel a una marca siempre es un desafío y el deseo de las empresas minoristas.

Una plataforma   intuitiva con una integración efectiva entre diferentes dispositivos es un buen comienzo. Al ponerse en contacto con una empresa, ya sea para realizar una compra o resolver un problema, el cliente necesita sentirse cómodo y «bien tratado», y así ser capaz de cumplir fácilmente sus objetivos dentro de las plataformas – sitio web, redes sociales, aplicaciones de mensajería, etc.

El Servicio al Cliente

El servicio al cliente siempre ha desempeñado un papel clave para garantizar que los minoristas puedan mantener una buena relación con sus consumidores, y con los avances tecnológicos han estado surgiendo nuevos desafíos en la industria. Esto impulsa a las empresas a buscar nuevas formas de comunicarse.

La experiencia omnicanal es uno de estos desafíos: el cliente puede empezar a ponerse en contacto en Instagram y terminar en Whatsapp, por ejemplo. Por lo tanto, las plataformas necesitan estar conectadas – cuanto más cómodo y unificado esté elcustomer journey, mejor será la experiencia. Una investigación de American Express ha revelado que las personas están dispuestas a pagar hasta un 17% más para tener una experiencia divertida y personalizada a medida que avanzan a través de su compra.

Según Think with Google 2019, el 90% de las tiendas que ya tienen un sistema omnicanal están en la cima del sector minorista y crecen hasta un 10% más, en comparación con las que solo tienen servicio online o offline. Pero además de adoptar el sistema, es necesario recordar la importancia de crear una conexión que despierte la emoción del consumidor.

El papel de la tecnología

Para lograr este resultado, muchas empresas optan por utilizar la inteligencia artificial combinada con los chatbots. Juntos, son capaces de analizar la intención del cliente y aportar soluciones rápidas y proactivas. Esto reduce el abandono de la compra y, principalmente, hace que el servicio sea más humanizado.

Según Gartner, para 2030 los bots serán responsables de crear más de 1 millón de entradas de compra, y el 85% de las interacciones entre clientes y marcas se realizarán a través de la inteligencia artificial.

A partir de esto, se puede concluir que las empresas deben estar más atentas al viaje que sus consumidores rastrean, desde el primer contacto hasta la realización de la compra. Es lo que garantizará una experiencia satisfactoria, integrada y sencilla, capaz de hacer a los clientes una sensación de bienestar que puede garantizar más ventas y nuevos fans de la marca.

Elena Martinez-Esparza

Elena Martinez-Esparza