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¿Cómo equilibrar la banca digital con la tradicional?

Published on Nov 05, 2020 at 10:24 am in Omnicanal

¿Cómo equilibrar la banca digital con la tradicional?

La gente espera que los bancos y otras instituciones financieras proporcionen un servicio digital y, al mismo tiempo, sigan ofreciendo un excelente servicio de cliente en las sucursales, cuando sea necesario. 

No hay duda de que la banca es una parte importante de la vida de las personas por todo el mundo. Las estadísticas que figuran a continuación muestran claramente que, por una parte, los usuarios de los servicios bancarios son propensos a utilizar la tecnología digital pero, por otro lado, las sucursales siguen desempeñando un papel muy importante a la hora de fomentar la confianza, la credibilidad, la conveniencia y la simplificación de los canales digitales. Por tanto, lo que la gente espera es que los bancos proporcionen un servicio digital, y que al mismo tiempo estén disponibles para las visitas a las sucursales 

El 69% de la población mundial tiene una cuenta en una institución financiera  

(Banco Mundial) 

El 15% se informa sobre un producto bancario (préstamo, línea de crédito, tarjeta de crédito, etc.) a través de aplicaciones bancarias móviles  

(Delloite) 

El 73% de los titulares de cuentas siguen prefiriendo la consulta en la sucursal para cuestiones complejas

(Delloite) 

Sin duda, los bancos necesitan satisfacer las necesidades de estos clientes y para ello deben evolucionar y cambiar su enfoque del servicio al cliente. 

Los bancos tradicionales están en la mejor posición para responder a las necesidades de los clientes. 

En primer lugar, ya tienen una red de sucursales bien establecida y una cartera de clientes bastante buena. Aunque los bancos están cerrando sucursales digitales en todas partes, la verdad es que tienen que centrarse en dar a sus clientes las opciones que demandan.  

Los clientes tienen una relación con una institución, no con una sucursal específica, y no se irán simplemente porque esa sucursal haya sido cerrada. Más bien, los bancos deben esforzarse por establecer una relación directa entre sus clientes y los asesores o representantes del servicio del banco que conectan a través de cualquier canal, no sólo mediante la sucursal física. 

Es este lado humano de la banca el que permite a los bancos tradicionales proteger su cuota de mercado contra los nuevos usuarios digitales. 

El Contact Center está reemplazando las sucursales bancarias 

El cierre de sucursales físicas no significa que los bancos deban dejar a sus clientes desatendidos. ¡Al contrario! El contact center debe utilizarse como la sucursal del banco digital en la que los clientes pueden entrar en cualquier momento y encontrar siempre la mejor experiencia de cliente. 

Además, si los clientes no pueden obtener las respuestas que buscan por sí mismos, siempre pueden obtener un servicio físico como el de una sucursal cómodamente desde sus casas. ¿Cómo? Gracias a una videollamada a sólo un clic. 

¡No hay nada más personal que un video chat! Permite a los clientes sentirse conectados con el bancosienten que están en buenas manos y que sus problemas se van a resolverEs como si estuvieran en la sucursal físicamente pero mejorya que no tienen que desplazarse ni hacer cola para su turno. 

Los asesores de servicio al cliente están reemplazando a los agentes del contact center 

Las sucursales digitales exigen que todos en el banco interactúen con los clientes independientemente del canal escogido y en cualquier momento. Por lo tanto, los bancos necesitan tener personas capacitadas que puedan comunicarse y resolver problemas más complejos que los clientes no podrían resolver por sí mismos, de ahí la razón por la que piden ayuda. Además de sus conocimientos bancarios, estos asesores deben tener conocimientos técnicos y ser capaces de interactuar con los clientes independientemente del problema o del canal elegido. 

Añadir banca digital es la clave para asegurar que los bancos tradicionales tengan éxito en los negocios, sigan siendo competitivos y derriben a la competencia. Tienen una sólida base de clientes basada en la confianza y la lealtad; sin embargo, productos como un portal en línea que permite a los clientes realizar tareas como comprobar los saldos de las cuentas, abrir una cuenta o transferir dinero las 24 horas del día, son parte de las rutinas modernas y los clientes esperan que estén totalmente disponibles. 

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Elisa Brouard