5 riesgos de no grabar las llamadas en empresas de servicios públicos

A medida que las empresas de servicios públicos avanzan tanto en sus operaciones como en la experiencia de usuario, aumenta la necesidad de rastrear y registrar todas las interacciones. Hacer un seguimiento de las comunicaciones en los Contact Center o centros de prestación de servicios es importante para garantizar que se cumplan las políticas, los procedimientos, las mejores prácticas y los requisitos reglamentarios. Grabar y capturar las interacciones es fundamental para evitar 5 dificultades que pueden resultar de la ausencia de un sistema de grabación. Las empresas de servicios públicos, con capacidades de grabación en sus Contact Center y centros de distribución, se han dado cuenta de que pueden evitar los siguientes riesgos:

1. Falta de gestión de eventos o seguimiento de seguridad

La grabación de comunicaciones internas y externas durante un incidente (por ejemplo, un servicio que se ha caído o detenido) proporcionará información sobre las mejores prácticas a implantar.  

2. Clientes insatisfechos 

La grabación mejora la capacitación del usuario, y a su vez las relaciones con los clientes.

3. Agentes improductivos

La grabación identifica las mejores prácticas y puede conducir a la mejora del proceso, lo que ayuda a a empoderar y motivar a los agentes.

4. Malinterpretación de la voz del cliente

La grabación asegura que la voz y los problemas del cliente se entiendan adecuadamente mediante una revisión cuidadosa, asegurando que sus problemas puedan abordarse y resolverse correctamente.

5. Mala gestión de responsabilidad

Las comunicaciones son esenciales cuando se dan interrupciones del servicio. Tener la capacidad de capturar grabaciones asegura que la información se divulgue adecuadamente y que la resolución de conflictos sea posible. 

Éste es el primero de una serie de artículos que se publicarán en las próximas semanas, en el que profundizaremos sobre cada uno de estos riesgos.  

¡Grabar y capturar interacciones puede ser un gran beneficio para tu empresa! 
 
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