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¿Qué es un Video Contact Center?

Published on Abr 07, 2020 at 10:28 am in Blog

El video en un contact center es un canal adicional en la estrategia de experiencia de cliente.  casi cada día vemos como aparecen nuevos medios de comunicación. Usamos texto, mensajes de móvil, llamadas de vídeo y otros medios para comunicarnos unos con otros. Y los clientes esperan la misma flexibilidad cuando se trata de las empresas.

Es verdad que vivimos en la época de autoservicio, automatización y bots, pero aun así necesitamos, – y queremos – tener un trato cercano. Los chats de vídeo ponen cara a un nombre, ayudando a los clientes y agentes a desarrollar una relación de confianza. Para la cercanía con cliente, por supuesto, no hay mejor canal que el presencial, atención en persona, pero el vídeo sin duda está casi al mismo nivel. 

¿Cuáles son los beneficios de un vídeo contact center?  

Un chat con vídeo permite a las empresas 

Incrementar la tasa de FCR – La identificación de un problema rápidamente lleva a la solución. Un chat con vídeo entre cliente y agente puede ayudar encontrar la mejor solución más rápidamente a muchas solicitudes de clientes. Durante una videollamada, el cliente puede enseñar el problema si es necesario, en vez de explicarlo, y obtener la respuesta inmediata por parte del agente. De esta manera no sólo se incrementa la tasa de FCR (First Call Resolution – resolución en primera llamada), sino también el nivel de la satisfacción de cliente. 

Mejorar venta cruzada y upselling – El chat con vídeo facilita una conexión a otro nivel entre los clientes y los agentes, y fomenta un ambiente de confianza. La posibilidad de compartir pantalla permite a los clientes mostrar al agente lo que están haciendo y cómo lo están haciendo, proporcionando al agente la información que necesitan para ofrecer servicios o productos más relevantes sin llegar a ser intrusivos. 

Personaliza la experiencia de cliente – Hacer que cada cliente se sienta único y especial es la clave del éxito. Y en el mundo virtual nada es más personal que un chat con vídeo. La posibilidad de ponerle cara a una marca, sentir la cercanía e intimidad que sólo se puede conseguir con un videochat, hace que sea más fácil crear esa conexión única entre el cliente y la marca.  El cliente siente que sus problemas se resuelven y que está en buenas manos, que la persona que le está atendiendo se ocupará de todo. 

Las empresas se benefician de las características de la solución de vídeo, como la navegación conjunta (co-browsing) o la colaboración, para que el proceso de soporte sea más rápido y eficiente. Estos son apropiados para el help desk y los sitios web de comercio electrónico con navegación guiada o a través de formularios.

¿Qué empresas se pueden beneficiar de un vídeo contact center? 

Todas las empresas, independientemente del tipo de negocio, pueden usar vídeollamadas para relacionarse con sus clientes y convertir esa relación en una más cercana. Empresas en las industrias como banca, sanidad, atención al ciudadano, reclutamiento o retail ya se están beneficiando del vídeo para:

 

  • Crear relaciones de confianza 
  • Humanizar las interacciones virtuales 
  • Mejorar sus ventas 
  • Dar el servicio a cliente consecuente  

¡Muchos clientes de Altitude Software de diferentes sectores ya se benefician del chat con vídeo y videollamadas para comunicarse con sus clientes! 

¿Te gustaría probarlo también? 

 

 

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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