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¿Qué es un marcador automático para Call Centers?

Published on Feb 01, 2020 at 1:38 pm in Blog

Un marcador para Call Centers es una aplicación de software que automatiza el proceso de emisión de llamadas mediante la marcación de números de teléfono. Se encarga de conectar únicamente a los agentes con las llamadas que hayan sido respondidas para mejorar el rendimiento. El proceso de marcación automática se basa en los datos del cliente para determinar cuál es el mejor momento y la forma más económica de realizar un contacto con éxito, teniendo en cuenta los recursos humanos disponibles y el cumplimiento de la legislación vigente.

Al contrario de lo que ocurre con los sistemas de marcación manuales, en los que los agentes necesitan consultar una lista de contactos, dedicar tiempo a marcar los números de teléfono, esperar a que el cliente responda, etc., los marcadores automáticos automatizan, como su propio nombre indica, el proceso para mejorar la productividad del negocio.

El marcador automático cuenta con diversos modos de marcación (power dialing, preview, progresivo y predictivo) que los negocios pueden utilizar en función de su tamaño y sus necesidades.

 

¿Por qué los Call Centers necesitan un marcador automático?

Un marcador automático incrementa enormemente la productividad de los Call Centers, independientemente de su tamaño. Es perfecto para utilizar tanto en lugares con pocos agentes como en empresas que dispongan de miles de ellos. El modo de marcación es el que se encarga de adaptarse al tamaño de la empresa y al tipo de negocio.

Los Call Centers utilizan los marcadores automáticos para lo siguiente:

Venta cruzada y up-selling – Ofrece una serie de características adicionales, como la visión 360º del cliente, la cual permite que los agentes puedan abarcar más cuestiones aparte de la que se está tratando en ese instante.

Generación de contactos – El teléfono sigue siendo el canal de comunicación más utilizado, y el cold calling es todavía una técnica de ventas muy utilizada para llegar a posibles clientes y aumentar la generación de contactos.

Generación de conversiones – Las empresas modernas utilizan una amplia variedad de canales de comunicación, incluidos canales digitales, para generar contactos. Sin embargo, se debe hacer un seguimiento de los mismos para comprobar su elegibilidad, realizar el nurturing y fidelizar a los clientes, tareas que se llevan a cabo a través del teléfono.

Encuestas – Los clientes son la única razón por la que existen los negocios. Es posible que la empresa utilice el Call Center para ponerse en contacto con sus clientes y pedirles que valoren sus productos y servicios con el fin de mejorarlos e incrementar el volumen de ventas. Un marcador automático se encarga de llamar al mayor número de clientes en el menor tiempo posible.

 

¿Cuáles son las ventajas de instalar un marcador automático en un Contact Center?

Mayor eficiencia operativa

El software de marcación automática evita que se produzcan pérdidas de tiempo ocasionadas por la marcación de números erróneos o por esperar a que el interlocutor conteste la llamada, por ejemplo. Los Call Centers pueden incluso implementar un clasificador de llamadas para mejorar la categorización de las mismas. El hecho de transferir a los agentes únicamente las llamadas que hayan obtenido respuesta aumenta los niveles de productividad.

Aumento de la duración de la llamada

La marcación automática reduce de forma significativa el tiempo que los agentes dedican a marcar los números de teléfono de forma manual y a esperar a que el interlocutor responda. Esto les ofrece más espacio para centrarse en lo esencial: el cliente. Una atención más personalizada tiene, sin duda, un efecto positivo sobre el engagement.

Reducción del tiempo de inactividad

Además de incrementar la duración de las llamadas, los marcadores automáticos minimizan los periodos de inactividad de los agentes mediante la filtración de llamadas desconectadas, no respondidas, equivocadas, ocupadas, etc. El hecho de transferir únicamente llamadas respondidas correctamente ofrece más tiempo para que los agentes realicen ventas, cobren deudas, etc.

Mejora del ratio de conversiones

El marcador automático permite realizar llamadas de forma más ágil para mejorar la tasa de conversión de clientes.  Funciones como el preview  ofrecen a los agentes información sobre el interlocutor antes de realizar la llamada, lo cual les permite mantener una conversación detallada y personalizada con los clientes, mejorando así la experiencia de cliente.

Cumplimiento de la legislación vigente

Todas las empresas deben cumplir con la legislación vigente para evitar multas elevadas, costes derivados de litigios, publicidad negativa, etc. Para ello, se debe respetar la normativa sobre marcación, tanto en lo relacionado con el ratio de daños y perjuicios, como con los números que forman parte de las DNCL (listas de no llamar) u otros.  La tecnología de los marcadores automáticos ayuda a que las empresas cumplan con dichas leyes.

 

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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