Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

¿Qué es un IVR?

Published on Jun 09, 2020 at 2:46 pm in Blog

El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema tecnológico para Call Centers que permite que agentes automatizados interaccionen con personas mediante el uso de la voz, marcación por tonos con teclado, etc.

 

La introducción de un IVR en el Call Center representa una ayuda eficaz para los clientes, tanto en modo autoservicio como si es necesario transferir su llamada al agente o departamento más apropiado. 

Los IVR se configuran en función de las necesidades individuales de cada negocio, y permiten que las empresas se centren en su customer experience.  Todo depende de la sencillez y la flexibilidad de la herramienta de scripting utilizada para configurar los scripts del IVR. Los sistemas IVR: 

  • Mejoran el customer experience ofreciendo un servicio de atención al cliente de máxima calidad. 
  • Reducen el número de llamadas abandonadas o no contestadas, ya que ofrecen un menú dinámico con diferentes opciones. 
  • Automatizan las llamadas para mejorar la productividad. 
  • Ayudan a ahorrar en gastos destinados a recursos humanos y hardware. 

Los sistemas IVR disponen de suficiente flexibilidad para poder personalizarlos en base a las necesidades de cada negocio, independiente del tamaño o el sector del mismo.   

IVR para autoservicio – La tecnología inteligente con IVR ofrece una gestión automatizada de las llamadas, lo cual permite que las compañías trabajen con un mayor número de las mismas sin gastos añadidos. Identifica y gestiona las consultas de los clientes, o contacta con ellos de forma proactiva y completamente automática. Sin embargo, siempre que sea necesario, puede transferir la llamada a un agente sin perder el contexto. 

IVR asistida por agentes Combina el poder de una solución de IVR automatizada con los conocimientos de los agentes humanos del Call Center para optimizar los costes operativos y ofrecer el  mejor customer experience posible. El IVR recopila información importante para ayudar al agente a tratar con el interlocutor de forma eficiente y satisfactoria. 

 

¿Qué ventajas ofrece un sistema de IVR? 

Los IVR representan una gran herramienta para que las empresas lleguen a más clientes, así como para ofrecer interacciones coherentes y de gran calidad a la vez que se reducen los costes operativos. Al introducir un sistema de IVR, las empresas obtendrán nuevas fuentes de beneficio en todas sus interacciones gracias a los agentes automatizados. Mejora la satisfacción del cliente mediante la creación de un nuevo canal, más rápido y accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar. 

Automatiza el servicio al cliente 

El software de IVR permite que las empresas ofrezcan el modo autoservicio para que los clientes resuelvan sus propias consultas y encuentren respuestas a diferentes preguntas sin necesidad de ayuda por parte de un agente humano. 

Incrementa el nivel de eficiencia 

Autoservicio para clientes a través de menús de voz, comandos de voz con reconocimiento de voz y controles de teléfonos mediante tono. Reduce el número de agentes necesarios a la vez que incrementa la disponibilidad de los servicios y mejora los niveles de atención al cliente. 

Fusiona el autoservicio y el servicio asistido de forma impecable 

El sistema IVR garantiza la obtención de la customer experience más unificada, constante y precisa, independientemente del tipo de interacción inicial y de los cambios que se hayan ido produciendo, Una contextualización completa de la llamada permite que el agente humano tenga acceso a todos los datos recopilados por el IVR, mejorando así la satisfacción del cliente y las tasas de FCR (First Call Resolution). 

Soporta servicios 24/7 

Los sistemas de IVR permiten que tu negocio esté disponible 24/7 mediante un simple toque de botón para ofrecer el mejor servicio posible. Asimismo, garantiza que los clientes recibirán atención tanto si llaman en un periodo de mucha actividad como si lo hacen fuera de horario de campaña o en un momento en el que no hay agentes disponibles.  

Contacta con clientes de forma proactiva 

Establece una conexión automática con los clientes de forma proactiva y personalizada. Los servicios de IVR se pueden utilizar en campañas de emisión de llamadas para ofrecer a los clientes productos y servicios relevantes o información útil, llevar a cabo encuestas, etc. 

Reduce gastos 

La tecnología IVR en Contact Centers permite que las empresas traten con un mayor número de clientes empleando menos agentes humanos. La aplicación del modo autoservicio aumenta la eficiencia de los agentes y mejora el servicio al cliente. Puede servir como punto inicial de contacto de los clientes con una empresa, ya que ofrece información crucial acerca del interlocutor para decidir dónde dirigirle, ahorra tiempo gracias a la recopilación de datos útiles para los agentes, etc. Todo ello reduce enormemente el tiempo de resolución de las llamadas y mejora la satisfacción del cliente. 

 

 

¿Quieres saber más de este tema o cualquier otro relacionado con la experiencia de cliente?

¡Hablemos!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Otras noticias

Altitude Software y Microsoft comparten las estrategias clave para los negocios en la era post-Covid

Ambas compañías aportan conocimiento para que las empresas puedan ser más ágiles y flexibles, y estén preparadas para afrontar.

Leer más

Call Center vs Contact Center vs Customer Engagement Center

Trabajo en la industria del Contact Center desde hace 20 años y últimamente siento que estoy anticuado. ¡Llevo aquí.

Leer más

¿Qué es la Comunicación o Mensajería Asincrónica?

El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida  y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad..

Leer más

No vayas, ¡llama! – SNS24 Portugal

Cuarentena, aislamiento,  pandemia,  distanciamiento social,  máscaras faciales,  ventiladores, desinfección, muerte, recuperación…  Estas son las palabras  «de moda'» que el mundo ha estado escuchando durante los últimos dos meses y que también se convierten en algo común.

Leer más

¿Qué es el ROI de un Contact Center?

El ROI de un Contact Center es el análisis del valor de cualquier inversión empresarial. Es una forma de estudiar.

Leer más

¿Qué es un clasificador de llamadas?

Un clasificador de llamadas es una aplicación de software para Call Center diseñada para detectar llamadas que no se han llevado a cabo.

Leer más

Asegura la continuidad de las operaciones
de tu Contact Center de forma segura

newpopout