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¿Qué es un CTI?

Published on Mar 04, 2020 at 1:43 pm in Blog

CTI (Computer Telephony Integration) es una función que permite que los ordenadores interaccionen con los sistemas de telefonía. CTI se utiliza principalmente en Call Centers y sirve para mejorar la productividad de los agentes, dado que les permite llevar a cabo operaciones de telefonía sin necesidad de usar un teléfono.

Un CTI reduce enormemente el tiempo de espera y mejora las tasas de resolución. Simplifica el trabajo de los agentes y, por tanto, mejora la experiencia de cliente. Los agentes pueden gestionar llamadas entrantes y salientes desde una sola interfaz, así como acceder a funciones fundamentales del software de Call Center tales como:

  • Ventanas emergentes – muestran información sobre el interlocutor, como el número de identificación automático (NIA, por sus siglas en inglés), o el historial de llamadas.
  • Controles telefónicos – permiten que los agentes lleven a cabo operaciones con la llamada como responder, ampliar o colgar.
  • Transferencia de llamadas – permite realizar acciones como enviar a un IVR o transferir a un agente en base a una clasificación inteligente.
  • Marcación automática – permite llevar a cabo operaciones como marcación automática, click-to-call o devolución automática de la llamada.

¿Cuáles son las ventajas del CTI para un Call Center?

La posibilidad de combinar voz y datos en el escritorio del agente ofrece ventajas competitivas a los Call Centers. A continuación enumeramos alguno de los beneficios de la tecnología CTI para Call Centers:

Mejora la Experiencia de Cliente

El CTI para Call Centers puede identificar a los interlocutores mediante el reconocimiento del número y la búsqueda del mismo en la base de datos de la empresa. Saber quién es la persona que llama antes incluso de iniciar la conversación ayuda a que los agentes puedan ofrecer una experiencia más personalizada, como dirigirse al interlocutor por su nombre o conocer el motivo de la llamada para evitar que el cliente repita información.  El CTI reduce el nivel de complejidad y mejora el customer experience.

Empodera a los agentes del Call Center

La pantalla emergente que los agentes ven al recibir una llamada contiene información como el historial de interacciones anteriores y datos personales y profesionales, lo cual les ayuda a mantener una conversación más personalizada y fluida con el cliente.

Impulsa la productividad del Call Center

Impulsa la productividad de los agentes del Call Center, dado que reúne toda la información necesaria en una sola aplicación, reduciendo así el tiempo de gestión de la interacción. La marcación automática y predictiva permite que el Call Center realice más llamadas. La ventana emergente que contiene información sobre el cliente mejora los resultados del negocio, tanto en campañas de emisión de llamadas, ya que los agentes pueden adaptar el discurso al interlocutor, como en las de llamadas entrantes, en las que disponen de toda la información necesaria para resolver las dudas de los clientes.

Se integra a la perfección con otras tecnologías

El CTI se integra de forma impecable con otras tecnologías para Call Centers, como la ANI (la identificación automática de números), las aplicaciones de enrutamiento o los sistemas de IVR (Interactive Voice Response). Esta integración ofrece a los agentes del Call Center una información completa y oportuna acerca de la persona que llama y, además, proporciona a los clientes la posibilidad de gestionar sus dudas en modo autoservicio.

Reduce los gastos

Un Call Center gestiona un volumen alto de llamadas y destina unos gastos elevados al personal de plantilla. El objetivo es gestionar el máximo número de llamadas en el menor tiempo posible, por lo que necesitan evitar que se produzcan abandonos de llamadas ocasionados por haber dejado a los clientes demasiado tiempo en espera. Un CTI permite que los Call Centers reduzcan el tiempo de gestión de las llamadas simplificando el trabajo de los agentes y ofrecen otros servicios, como un IVR para reunir datos relevantes mientras los clientes esperan a ser atendidos.

Elena Martinez-Esparza

Elena Martinez-Esparza

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