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¿Qué es un ACD?

Published on May 21, 2020 at 11:19 am in Blog

 Un ACD (Automatic Call Distributor) es un sistema de software de telefonía que se utiliza en Call Centers de recepción de llamadas.  

Junto con la CTI (Computer Telephony Integration) el  IVR (Interactive Voice Response) se encarga de contestar, poner en cola de espera, transferir llamadas a los agentes, reproducir anuncios a los contactos y ofrecer informes en tiempo real e históricos de forma automática de todas las actividades relacionadas.  

Olvídate de esos momentos en los que el cliente espera tanto tiempo antes de ser atendido que olvida incluso el motivo de su llamada. Los Call Centers que cuentan con un sistema ACD pueden detectar los momentos de gran volumen de llamadas, el nivel de actividad de los agentes, las sobrecargas en otras campañas, y pueden incluso ofrecer respuestas automáticas a preguntas sencillas o comunes. 

 

¿Qué función desempeña el ACD en el Call Center? 

El ACD se encarga de distribuir las llamadas en función de las políticas configuradas en el Contact Center. Las formas más comunes de utilizar la distribución de llamadas son las siguientes: 

Agentes libres – El ACD selecciona el agente que haya estado libre durante más tiempo o que haya atendido el menor número de llamadas, garantizando así una gestión de personal altamente eficiente. 

Round-robin – El ACD distribuye las llamadas de manera uniforme entre los agentes encargados de gestionarlas. Empieza por el primer agente, continúa por el segundo, el tercero, etc. garantizando así una carga de trabajo equilibrada. 

Distribución en función de las capacidades – El ACD distribuye las llamadas a los agentes que dispongan de las capacidades necesarias para gestionarlas. Entre dichas capacidades se encuentran la experiencia, el idioma, etc., las cuales se tienen en cuenta para maximizar el uso de los recursos disponibles y ofrecer el mejor servicio a los clientes. 

Distribución en función de las prioridades – El ACD distribuye las llamadas en base al nivel de prioridad definido. Es posible que llamadas que acaben de entrar a la cola se gestionen antes que otras que lleven más tiempo esperando en caso, por ejemplo, de que el emisor de la llamada sea de gran valor para el negocio. 

 

¿Cuáles son las ventajas de disponer de un ACD en un Call Center? 

  • Respuesta instantánea 

El ACD permite ofrecer una respuesta más rápida a las llamadas entrantes gracias al uso de estrategias de distribución definidas, lo cual mejora los tiempos tanto de respuesta como de gestión y, consecuentemente, el  customer experience. Durante los periodos de gran volumen de llamadas, puede sugerir al agente que vuelva a llamar para evitar que espere demasiado tiempo en la cola. Se puede priorizar la distribución de llamadas VIP frente a la de otras que ya estén a la cola. 

  • Mayor productividad para los agentes 

Un ACD permite que los agentes gestionen las llamadas que mejor se adapten a sus capacidades, experiencia y conocimientos, lo cual refuerza su confianza, les aporta ánimos y, en definitiva, mejora su rendimiento. El hecho de tener acceso a los datos del emisor de la llamada antes incluso de que se haya iniciado la conversación ofrece a los agentes la oportunidad de definir cuál será la mejor estrategia para obtener buenos resultados, incrementando así la tasa de FCR (First Call Resolution) y reforzando la satisfacción y la fidelidad de los clientes. 

  • Optimización de recursos 

El ACD distribuye las llamadas entrantes de forma eficiente a los agentes del Call Center más adecuados para ello, lo cual garantiza que estos gestionen únicamente las consultas más adaptadas  a sus conocimientos y a su experiencia. El ACD también genera informes sobre ciertos indicadores del Call Center como la duración de las llamadas, el número de llamadas gestionadas, las tasas de FCR y otros datos que ofrecen información para la toma de decisiones basadas en el rendimiento operativo. 

  • Clientes más satisfechos 

El ACD mejora la experiencia de cliente desde el principio, ya que ofrece a los clientes la opción de que se les devuelva la llamada para evitar tiempos de espera demasiado largos. Conecta a los clientes con los agentes más apropiados para tratar su consulta, lo cual evita que tengan que repetir la misma información varias veces.  

 

El software de ACD se puede utilizar tanto en Call Centers pequeños con muy pocos agentes y un número reducido de llamadas entrantes como en empresas más grandes con miles de agentes repartidos en distintas ubicaciones. Además, a pesar de que los Contact Centers modernos pueden gestionar cada vez más llamadas, el objetivo siempre es el mismo: ofrecer ayudas automatizadas al trabajo de los agentes. Con la palabra trabajo nos referimos tanto a las llamadas como a los emails, las consultas internas y muchas de las partes que configuran los Call Centers de hoy en día. 

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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