Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

¿Qué es la Comunicación o Mensajería Asincrónica?

Published on Jun 09, 2020 at 1:35 pm in Blog

El mundo acelera cada vez mas su ritmo de vida  y nuestras rutinas se sincronizan a la misma velocidad. ¡Estamos ocupados desde el momento en que nos levantamos hasta que ponemos la cabeza sobre la almohada al final del día!

 

Para la mayoria de la gente, esos son los momentos iniciales y finales de estar conectados a la tecnología, además de todos los bits que han estado utilizando entre quedadas sociales, las citas con el médico, etc. De ahí la necesidad de la aparición de una nueva forma de comunicación: La mensajería asincrónica, incorporada en varios canales como WhatsApp, Facebook messenger o Slack, entre muchos otros.

 

¿Por qué?

Porque la mensajería asincrónica es la forma más acertada de comunicación para las personas con este ritmo acelerado de vida. Las personas usan plataformas de mensajería para contactar no sólo con sus comunidades de amigos, sino también con las empresas con las que hacen negocios.

Techopedia define la mensajeria asincronica como:

Un método de comunicación en el que el sistema coloca un mensaje en una cola y no requiere una respuesta inmediata para continuar el procesamiento. Los ejemplos incluyen una solicitud de información, explicación o datos necesarios pero no de inmediato.

La mensajería asincrónica no necesita agentes y clientes disponibles al mismo tiempo. La conversación comienza, se detiene y se reanuda nuevamente cuando ambas partes pueden llegar a ella.

 

Beneficios de la mensajería asincrónica para el Contact Center

Le das al cliente la libertad de elegir

Tus clientes pueden comunicarse contigo desde cualquier lugar a través de cualquier canal, dejar que vuelvan a la conversación eligiendo el momento y en cualquier otro dispositivo. La mensajería asincrónica es compatible con este escenario. Interactua con sus clientes donde quiera que se encuentren, sin perder el contexto de conversación, independientemente del tiempo que haya ocurrido entre los mensajes.

Permite a los agentes el multitasking

La mensajería asincrónica permite a los clientes acudir al Contact Center bajo sus propios términos y condiciones. Como tal, no esperan una respuesta inmediata porque de todos modos probablemente ni siquiera la buscaban en ese preciso momento. Esto libera a los agentes del Contact Center ocuparse y enfocarse en tareas más importantes que requieren atención inmediata, como llamadas telefónicas.

Permite el seguimiento de la información intercambiada

Los mensajes de mensajería asincrónica quedan documentados por defecto. Toda la información intercambiada durante la conversación, incluidos los archivos adjuntos, se mantiene, se almacena y está accesible en todo momento. No es necesario mantener notas o resúmenes, solo consultas el chat y obtienes lo que necesitas.

Permite respuestas mas completas

Los Contac Centers funcionan a un alto ritmo y el tiempo es un activo muy valioso. Siempre estamos buscando formas de optimizar los diversos tiempos: de espera, de ocupación, etc. Sin embargo, pensar rápido es tan importante como que la satisfacción del cliente. Los mensajes asincrónicos les dan a los agentes más tiempo para pensar en la respuesta sin la presión de responder de inmediato.

 

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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