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¿Qué es el ROI de un Contact Center?

Published on Jun 05, 2020 at 11:33 am in Blog

El ROI de un Contact Center es el análisis del valor de cualquier inversión empresarial. Es una forma de estudiar las decisiones de negocios y ver si se amortizará la inversión y cuándo ocurrirá.

Uno de los principales componentes de cualquier cálculo de ROI es la estimación de la inversión. En este contexto se entiende como inversión el valor monetario que debe pagar la organización para obtener beneficios . Sin embargo, evaluar el ROI de un Contact Center no es tan sencillo como parece.  

El análisis se compone de dos partes, denominadas soft ROI y hard ROI. Muchas empresas tienen una estrategia clara respecto a sus inversiones en tecnología. Sin embargo, a menudo se basan en beneficios sólidos, es decir, aquellos que se pueden medir y registrar con facilidad, como un incremento en la tasa de FCR (First Contact Resolution), una reducción de la duración de la llamada de los agentes, el tiempo medio de gestión, etc. El llamado soft ROI es más difícil de medir y cuantificar. Tiene que ver con parámetros como la mejora de la satisfacción del cliente y de la conciencia de marca, la reducción del índice de abandono de clientes y agentes, etc.  

Cálculo del ROI del Contact Center 

Si hablamos únicamente de tecnología, los costes y los beneficios están muy claros, lo cual permite elaborar el ROI de un negocio de forma rápida y sencilla. 

COSTES 

Suscripción – Incluye los costes de las suscripciones mensuales/anuales. No te olvides de los requisitos estacionales o las necesidades de contrataciones temporales de personal.  

Implementación – Inversiones en implementaciones e infraestructuras. No olvides incluir el hardware necesario para utilizar la tecnología. 

VENTAJAS 

Reducción de costes –  Periodos de inactividad reducidos o inexistentes, necesidades de TI reducidas o inexistentes. 

Productividad mejorada – Un Contact Center unificado reduce el tiempo de gestión de los agentes y mejora la satisfacción de los clientes y las tasas de FCR. 

Esto es un ejemplo sencillo de lo que un Contact Center puede hacer por tu negocio. Ofrece a tus clientes una forma mejor y más cómoda de ponerse en contacto con tu negocio, lo cual les permite comprar más productos o servicios y mejorar el rendimiento del mismo, tanto en volumen de ventas como en upselling, etc. 

Los conocimientos que hemos adquirido a lo largo de más de 26 años de experiencia implementando y controlando el uso de soluciones para Contact Centers en todo tipo de negocios, independientemente de su tamaño y actividad, nos permite establecer un compromiso de estimación y entrega del ROI de Altitude Xperience mediante un sistema tipo cloud a todos los clientes. El programa Altitude ROI se asegura de que nuestros clientes tengan una visión clara y definida del retorno de inversiones derivado de la instalación de Altitude Xperience.  

 

  • Definir parámetros de ROI relevantes y realizar una estimación clara de los beneficios potenciales antes de la implementación del proyecto. 
  • Implementar la solución en base a los parámetros y objetivos definidos. 
  • Dirigir las operaciones del Contact Center para obtener un ROI claro. 
  • Determinar cómo evolucionan los parámetros de ROI a lo largo del tiempo y tomar las medidas necesarias para garantizar su cumplimiento. 
  • Entregar un ROI a través de valores precisos de devolución de la inversión y establecer un caso de negocio claro para futuras inversiones. 

Comprueba cómo calcular el ROI de tu Contact Center tipo cloud aquí 

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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