Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

No vayas, ¡llama! – SNS24 Portugal

Published on Jun 09, 2020 at 10:31 am in Blog

Cuarentena, aislamiento,  pandemia,  distanciamiento social,  máscaras faciales,  ventiladores, desinfección, muerte, recuperación… 

Estas son las palabras  «de moda'» que el mundo ha estado escuchando durante los últimos dos meses que también se convierten en algo común a medida que nos adaptamos a la nueva normalidad. Sin embargo, adaptarse a esta nueva normalidad, se relaciona con el miedo a buscar ayuda médica en diferentes circunstancias porque la gente tiene miedo de ser infectada. 

El Gobierno Portugués tiene un servicio en el Departamento de Salud que minimiza en gran medida este temor: SNS 24. 

SNS 24 es el Contact Center del Servicio Nacional de Salud Portugués. Actúa como un proceso de cribado en remoto para evitar visitas innecesarias a urgencias y recientememte ha sido utilizado para ayudar con el triaje de la COVID19. El Contact Center funciona 24x7x365 y  es utilizado por todos los ciudadanos portugueses y extranjeros que viven en Portugal. Cuenta con  psicólogos, enfermeras  y  médicos como personal del centro que ayudan a los ciudadanos haciendo preguntas relacionadas con la salud, en su mayoría teniendo en cuenta la COVID19, para evitar que llenen de manera exponencial los hospital.

A continuación se presentan algunos de los usuarios que llaman al SNS24 y sus historias 

Paula – La enfermera 

SNS 24 enfermeira com máscaraHe estado  trabajando en el Contact Center SNS 24  durante 5 años. A lo largo del desarrollo de la pandemia he tenido sentimientos encontrados, con días malos y buenos, como todos los demás.   

Por un lado, estoy muy orgullosa de formar parte del grupo que está en primera linea en esta guerra y siento que todas las razones que me llevaron a ser una enfermera son más tangibles que nunca. Por otro lado,  tengo  2 niños y  mi  corazón se sale de mi pecho cada vez  que vuelvo a casa de otro turno interminable en el hospital, temiendo por la salud y bienestar de mis hijos. 

Los horarios normales son una utopía, a qué hora comienza mi  turno, pero nunca cuándo va a terminar. Además, el factor psicológico está pesando mucho más de lo que me gustaría. Nunca en mi carrera de más de 20 años he estado sujeta a tanta presión, escasez de suministros y muerte. 

El turno ha terminado y ahora es el momento de otro desafío: el Contact Center SNS 24. Sin embargo, lo que antes solía parecer una carga, con el único objetivo de percibir un ingreso extra, ahora es un soplo de aire fresco.. No  me malinterpretéis, todavía seguimos luchando contra el virus, pero aquí no que lidiar con mascarillas y protecciones de todo tipo. En el Contact Center experimiento una sensación de normalidad en un mundo que ahora está del revés: Aquí puedo ser enfermera y hacer lo que mejor se hacer: Cuidar a  mis  pacientes y recomendarles el mejor tratamiento.

El estado de alerta convocado por el gobierno llevó a todos los que podían teletrabajar a sus casas. Ahora contesto a las llamadas de SNS 24 desde mi casa y sin miedo a contagiarme. Todo lo que tengo que hacer es encender el ordenador, entrar en la aplicación de SNS 24 y enseguida empiezo a recibir llamadas. Sigo confinada pero las voces de mis hijos en el cuarto de al lado me dan fuerzas para continuar, responder llamadas y hacer mis turnos en el hospital.  

 

Alex – el paciente sordo  

sns 24 homem em frente ao computadorNací sordo. De hecho, es un problema para la mayoría de las personas, pero no para  mí. Estoy  acostumbrado a trabajar más duro que otras  personas para superar obstáculos y he vivido una vida bastante normal hasta ahora. Como todos los demás estoy  en cuarentena en casa,  sólo salgo salo por mi trabajo de voluntario distribuyendo comida a los » sin techo » dos veces por semana. El problema es que empecé a sentirme  mal y tengo  miedo de ir a un hospital para ver qué me está pasando. No sería ningún problema  si  fuera a una cita médica corriente porque podía leer los labios del doctor y hablar con él, ser sordo nunca me impidió ser independiente. Sin embargo,  debido a la pandemia del COVID19, antes de ir al hospital,  debo llamar al SNS 24, como todos los demás, el problema es que no soy como el resto y no puedo  llamar por razones obvias: ¡Estoy  en cuarentena en mi propia casa sin acceso a un traductor de lenguaje de señas para hacer la llamada por ! ¿Cómo  se supone que debo ponerme en contacto con SNS 24 para recibir la atención médica que necesito? Es en momentos como estos que siento que los servicios no son inclusivos y me siento desplazado! 

¡Hasta ahora! Acabo de leer en las noticias que SNS 24 es ahora accesible para los ciudadanos sordos. Curioso, voy a su sitio web y lo confirmo.  Sólo necesito pulsar un botón para iniciar un chat de vídeo.  Tengo  un traductor de lenguaje de señas para ayudarme con la comunicación con  la enfermera. Presiono el botón paso por el proceso de selección con la ayuda of el traductor. Resulta que mis síntomas son COVID 19  ☹. La enfermera explica todo el proceso y después de recibir toda la información tengo claro lo que  tengo que hacer y cómo actuar para ser parte de las estadísticas de los que se recuperaron.

Es bastante sorprendente cómo la tecnología  ha evolucionado  tan rápidido para poder satisfacer  las necesidades de emergencia que trae esta terrible crisis. Las personas, en este caso, los profesionales  sanitarios,  deben ser felicitadas por adaptarse rápidamente y trabajar incansablemente en nombre de sus pacientes. Al igual  que los desarrolladores de software que trabajaron las 24 horas del día, en la etapa posterior, para desarrollar programas y aplicaciones que permiten a  los psicólogos, enfermeras y médicos de SNS 24  hacer su trabajo.

 

Joana – El médico 

He sido médico durante 5 años. La motivación y la adrenalina que siento cada vez que voy al hospital es algo que no puedo explicar, ¡y cada vez que lo hago todavía lo siento como la primera vez!  He querido ser médico desde que tengo memoria, y la sala de emergencias es uno de los pocos lugares en el mundo donde soy feliz. Me encanta marcar la diferencia en la vida de las personas y prosperar con los casos exitosos de pacientes que puedo enviar a casa sanos y salvos. La vida era perfecta, hasta que la COVID 19 la puso completamente patas arriba. 

sns 24 medicoLa motivación y la adrenalina están dando lugar lentamente al cansancio y la desesperación. Donde antes había alegría y normalidad ahora hay una intubaciones interminables de pacientes aterrorizados y carreras en pasillos llenos de gente en busca de equipos. No puedo dejar de pensar en las dificultades que experimenté cuando me ofrecí como voluntaria para trabajar en un país en desarrollo. Había escasez de todo, incluidos suministros médicos, pero al menos allí, no tuve un equipo parecido a un traje de astronauta para protegerme de un enemigo invisible: ¡un virus! Antes de comenzar el turno debo prepararme con una máscara, un protector facial, gorra, guantes, pies y protecciones de cuello, por eso pienso en los astronautas! 

Mantenerme ocupada es de hecho la mejor manera de no pensar en la miseria que me rodea durante cada turno, es como si activara un modo de automatización, dejar de lado todos los sentimientos y centrarme sólo en ser el mejor médico posible. Sin embargo, ¡también soy un ser humano y también necesito relajarme y descansar un poco! A diferencia de muchos de mis colegas en el hospital, no tengo hijos y vivo sola. Como el resto de la población,  estoy obligada a distanciarme socialmente y no puedo visitar a mi familia ni pasar el rato con mis amigos. ¡Esos tiempos encerrada en casa esperando el próximo turno son los más difíciles! 

¿Cómo me las arreglé? 

Con más trabajo, sólo que de otro tipo. Me ofrecí para responder a la línea de médicos SNS 24 para la pandemia COVID 19. 

Inicio sesión en la aplicación desde mi teléfono móvil e inmediatamente empiezo a recibir llamadas transferidas por la enfermera del Contact Center. Todo lo que tengo que hacer es mirar la información recopilada por la enfermera, hablar con el paciente para ayudarle a hacer el diagnóstico, y decidir si enviar al paciente al hospital o prescribir medicamentos y dejar que el paciente se recupere en la comodidad de su hogar. ¿Lo mejor? ¡Puedo hacerlo todo sin una sola máscara, guantes, gorra, etc.! En realidad encuentro estas llamadas telefónicas muy reconfortantes y lo veo como un equilibrio entre ser un médico normal y un médico de la «zona de guerra» cuando estoy de vuelta en el hospital. Estas llamadas son el oxígeno que necesito para seguir adelante hasta que todo esto termine y puedo pensar en mi próxima aventura: ¡escalar el Kilimanjaro!

 

Daniel – el paciente 

sns 24 paciente¡ArghHe estado sintiendo un ruido muy extraño en mi oído izquierdo desde hace unos días, y sigue empeorando. Llegó a un punto en el que ya no puedo ni dormir adecuadamente. 

Traté  de llamar y programar una cita con mi médico, pero las citas médicas no urgentes han sido pospuestas debido a la pandemia de la COVID 19. He  estado en cuarentena en casa durante 32 días y tengo mucho  miedo de salir de la casa e ir al hospital. Es como si me mudara  voluntariamente del paraíso al epicentro de una zona de guerra! Pero realmente necesito ver a un médico, o arriesgarme a volverme loco por el ruido que noto en el oído! Permítanme llamar al SNS 24 para ver si pueden ayudarme de alguna manera! 

Es muy fácil: llamo, hablo con una enfermera y me confirma que alguien de mi centro de salud local se pondrá en contacto conmigo. Después de 2 horas, recibo una llamada de mi medico de familia asignado preguntándome sobre lo que me está pasando. Durante la consulta por teléfono, explico la situación y el médico identifica fácilmente cuál es el problema. Resulta que se puede resolver rápidamente con medicamentos. 

El médico prescribe el medicamento y envía la receta a mi teléfono. Inmediatamente lo reenvío a la farmacia de mi vecindario y 2 horas más tarde es entregado en mi puerta.  Después de tomar la medicación y almorzar, no siento el dolor, disfruto de mi nuevo paraiso, el salón de mi casa,  mientras mantengo una reunión con mis compañeros de trabajo.

 

Altice e Altitude Software - logos

Altitude Sofware, junto con Altice Portugal, se encuentran detrás de toda la magia de la tecnología del Contact Center de SNS 24. Nuestro software permitió todas las  personas descritas anteriormente a resolver sus problemas de salud respetando las reglas de confinamiento para no ponerse a sí mismos y otros en riesgo. 

SNS 24 es un muy buen ejemplo de un Contact Center Responsive. Esta situación excepcional exigía medidas excepcionales  para hacer frente a los requisitos técnicos diarios,  desde el manejo del número exponencial de llamadas, hasta aplicaciones móviles para que los médicos tomen llamadas desde cualquier lugar o hagan que el Contact Center sea inclusivo para todos los ciudadanos. 

 

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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