Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

como-medir-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente

Mide

Mide el rendimiento para garantizar la fluidez de tus operaciones. Combina KPI personalizados e integrados y monitorízalos en tiempo real para asegurar el cumplimiento de los objetivos y la toma de decisiones fundamentadas. Genera informes comerciales y operativos para analizar el rendimiento y prepararte mejor para los retos del futuro.

Más detalles

Grabaciones
Control de calidad y Speech Analytics
Business intelligence y análisis empresarial
Motivación para los agentes
Grabaciones

Grabaciones

Altitude Enterprise Recorder es una solución multicanal para la grabación, el almacenaje y el análisis de datos que ofrece un sistema de QA y evaluación sólido para medir el rendimiento de los agentes. Permite grabar la voz y la pantalla del agente incluyendo los metadatos asociados y ofrece una vista omnicanal de todas las interacciones entre agentes y clientes. Los datos de satisfacción del cliente se adjuntan a la llamada y se reflejan en el historial de interacción.

como-medir-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente-1

Altitude Enterprise Recorder te ofrece una serie de informes, vistas y criterios de clasificación. Te permite personalizar diversos formularios de clasificación, de acuerdo con los requisitos de tu empresa e incluyendo las preguntas más apropiadas.

Ofrece distintas maneras de valorar el rendimiento general de los agentes y los equipos. Se pueden aplicar análisis con informes gráficos, así como análisis del historial o en tiempo real que se pueden programar con una periodicidad determinada o ejecutarse por petición propia. En cuanto al modelo, los informes pueden mostrar distintos parámetros: por pregunta, número de interacción, canal de interacción o duración de la llamada, entre otros. Puedes consultar las cifras y los KPI en un panel de control, en una tabla o con gráficos que permiten una comparación visual.

 

Ver folleto de Altitude Enterprise Recorder

Control de calidad y Speech Analytics

Control de calidad y Speech Analytics

El módulo Altitude Speech Analytics permite que los Contact Centers revisen automáticamente el 100 % de las interacciones grabadas y aprovechen un análisis intensivo que nunca se podría conseguir con un muestreo aleatorio tradicional.

Speech Analytics despliega su potencial a través de SpeechIQ. Se trata de una solución intuitiva, de tipo cloud y muy rentable desarrollada para fomentar la productividad de los agentes, la eficiencia de las operaciones y la mejora del customer engagement. Esta herramienta escanea las interacciones de voz en busca de palabras clave e indicadores importantes, revela la verdadera opinión del cliente y del agente, detecta problemas que la empresa ni siquiera sabría buscar e, incluso, identifica silencios, pausas o retrasos atribuibles a posibles problemas del flujo de trabajo. Todo esto supone información de gran valor para mejorar la customer experience y la satisfacción del cliente.

Control de calidad

Se trata de una parte fundamental del sistema de QA de tu Contact Center, ya que permite generar alertas para agentes y supervisores si se detecta un lenguaje que indique un riesgo de fuga de clientes, además de identificar situaciones de emergencia en tiempo real. Asimismo, graba acciones y comportamientos para utilizarlos en sesiones de preparación o formación de agentes, junto con la puntuación automática de cada interacción de acuerdo con los KPI que se hayan establecido.

como-medir-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente-2

Encuestas a clientes y NPS

Altitude Xperience incluye además un módulo específico para integrar iniciativas automatizadas de medición de la satisfacción o la valoración de los clientes: CSAT (índice de satisfacción del cliente), NPS (indicador para medir la fidelidad del cliente) u otros formatos. De este modo, los resultados de las encuestas se adjuntan a la interacción original como metadatos para el análisis posterior, la puntuación o clasificación del agente y la proporción de una vista completa del historial de cada cliente en tiempo real.

Ver folleto de Altitude Enterprise Recorder

Business intelligence y análisis empresarial

Business intelligence y análisis empresarial

como-medir-la-calidad-en-la-atencion-al-cliente-2

Sabemos qué necesitas y por eso hemos desarrollado indicadores integrados específicos para la estructura de tu Contact Center, como el estado de las interacciones y de los agentes, así como específicos para los estándares de la industria, como el nivel de atención y la cualificación de la empresa. No obstante, también sabemos que cada empresa es un mundo, por eso Altitude Management Portal te permite definir tus propios indicadores y combinarlos con los que te facilitamos por defecto para conseguir la inteligencia empresarial y operativa más completa.

Análisis procesable del Contact Center

El análisis de datos exhaustivo es esencial para el éxito de tu negocio. Saca partido de la gran cantidad de datos recopilados por tu Contact Center y logra una visión integral de la información operativa y empresarial. Monitoriza y revisa el rendimiento para identificar brechas, tendencias y oportunidades de mejora. Utiliza la información para detectar ineficiencias y mejorar los procesos. Por ejemplo, si ves que la campaña de ventas no está logrando el objetivo, utiliza Altitude Scripting Studio para modificar el guion y permitir que los agentes prueben con un enfoque distinto que mejore los resultados. También puedes reducir el tiempo de gestión de cada interacción mediante la automatización con Altitude Voice Portal, por ejemplo incluyendo un IVR que permita el autoservicio.

Los análisis del Contact Center te ayudarán a detectar posibles cuellos de botella en el funcionamiento de tu empresa. Contar con información correcta y adecuada facilita su identificación y la toma de decisiones congruentes para realizar mejoras.

Monitorización en tiempo real

La monitorización del Contact Center en tiempo real pone a tu disposición análisis, paneles de control y alertas para asegurar que el Contact Center funciona correctamente. Y si hubiese que mejorar algo, te aporta los instrumentos necesarios para avisar de los problemas y solucionarlos inmediatamente.

Altitude Management Portal unifica y simplifica la gestión del Contact Center en tiempo real mediante la consolidación de la información de los distintos canales, entidades o tareas para ofrecer una vista omnicanal de cada cliente y del customer journey.

El equipo de tu Contact Center únicamente visualizará la información de rendimiento y de negocio pertinente para cada perfil específico. Además, nuestro software aporta páginas de inicio integradas y personalizadas para cada usuario en las que se pueden mostrar solamente paneles de monitorización para simplificar la tarea.

monitorizacion

Informes del Contact Center

Los informes de análisis de tendencias a partir de los datos obtenidos ofrecen la oportunidad de detectar problemas de rendimiento para que puedas optimizarlos y conseguir los objetivos comerciales. Los informes contienen históricos de indicadores por entidades, por agente o por campaña, así como cifras del Contact Center referentes a las colas, las listas, los contactos, etc.

Altitude Xperience cuenta con plantillas de informes predefinidas para valorar la información recogida en tu base de datos. Asimismo, puedes utilizar Altitude Management Portal para personalizar tus propios informes mediante indicadores de rendimiento predeterminados, propios o combinados.

management-portal

Altitude Management Portal muestra informes en formato texto y permite exportar los datos de los informes a servicios web o a archivos de Excel. Tú eliges si quieres programar los informes para que se generen periódicamente o bajo demanda.

Motivación para los agentes

Motivación para los agentes

Altitude Agent Desktop ofrece un panel de rendimiento para agentes de Contact Center que facilita su motivación, su empoderamiento y el cumplimiento de los objetivos, ya que muestra los indicadores de la empresa y otros contadores de productividad. Al tener esta información a su disposición, los agentes saben en todo momento si los objetivos se están cumpliendo y pueden ir un paso más allá para tratar de conseguirlos y visualizar el progreso en tiempo real.

Altitude Agent Desktop muestra los indicadores de productividad en la ventana principal para que los agentes puedan visualizar toda la información de rendimiento, tanto del suyo propio como del de su equipo y el de la campaña.

altitude-agent-desktop

 

responsive_square1

No te puedes permitir perder ni un cliente?

Convierte tu Contact Center en responsive y sin frustraciones. Responde el 100% de las solicitudes de clientes.

responsive_square1

No te puedes permitir perder ni un cliente?

Convierte tu Contact Center en responsive y sin frustraciones. Responde el 100% de las solicitudes de clientes.