Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

#HistoriasClientes: Contact Centers en Europa buscan soluciones en remoto

Published on May 13, 2020 at 2:20 am in Blog

La crisis del COVID-19 ha afectado enormemente a muchos países de Europa. 

Todo el mundo estaba confinado en casa pero la gente aún tenía necesidades y entre ellas estaba encontrar respuestas a todas sus preguntas. Sin ninguna otra opción, acudían a los Contact Centers para intentar resolver cualquier problema que pudiera surgirles. Como las BPOs representan un 26% del mercado Europeo del Contact Center, no solo se están enfrentando a un dramático aumento en sus comunicaciones si no que también les preocupa la seguridad de su mano de obra para continuar siendo capaces de responder a este alto número de interacciones.

Solución para mantener al Contact Center funcionando de forma segura

Las BPOs están viendo un incremento drástico de las comunicaciones al contact center pero también están preocupados por la seguridad de sus trabajadores. Todos los agentes estaban de forma presencial y no tenían un plan de emergencia  para el trabajo en remoto, así que tuvimos que adaptarnos rápidamente a esta nueva situación.

Para clientes pequeños y operaciones simples fue bastante sencillo. Estas empresas mandaron a sus trabajadores a casa, trabajando por VPN. Pero para compañías más grandes con actividades complejas esto no era factible, ya que se requiere de un cierto nivel de seguridad y otros costes necesarios para poder continuar con el servicio. Para ello se escogió una solución Virtual Desktop (VDI), implementado en modo cloud por algunos BPOs.

En uno de esos BPO’s, comenzamos el primer día con el proyecto de trasladar a 20 agentes al entorno en remoto. Al resto de los agentes se les fue moviendo gradualmente. Trabajan en PCs utilizando un navegador web, lo que les facilita acceso a sus aplicaciones habituales: Altitude Software uAgent Web Desktop y su PBX Softphone.

Evitando cambiar su forma de trabajo en las instalaciones del contact center, usando las mismas aplicaciones e interfaces, facilitó una transición eficaz y suave del contact center al trabajo en remoto. Fue totalmente un «plug and play» para que los agentes ofrezcan a los clientes el  servicio de calidad al que están acostumbrados.

Continua leyendo para saber como otras empresas se reinventaron con la ayuda de la tecnología del Contact Center para continuar dando a sus clientes el mejor servicio.

¿Quieres saber más de este caso de éxito?

¡Hablemos!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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