Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

¿Cuáles son los 3 principales retos de la industria minorista?

Published on Abr 27, 2020 at 12:33 pm in Blog

Nosotros, como clientes, estamos siendo bombardeados continuamente con un sinfín de opciones sobre productos, servicios o proveedores. Estamos siempre conectados, somo conocedores de las tecnologías y exigimos a las marcas que se adapten a nuestras preferencias de estilo de vida. En los tiempos actuales resulta muy difícil para los minoristas conseguir clientes y aún más difícil hacer frente a sus niveles de desgaste. 

 

¿Cuáles son los desafíos claves a los que se enfrenta la industria minorista? Sigue leyendo para averiguar cómo un Contact Center del sector Retail puede ayudar a hacer frente a estos desafíos y adelantarse la competencia. 

 

Experiencias de compra multicanal 

Los clientes se mueven entre tiendas online y físicas con sólo un clic. Además, su comportamiento online está lejos de ser estático. También se mueven entre los distintos canales a una velocidad sin precedentes.  Los minoristas necesitan adaptarse al cliente siempre conectado, y crear experiencias fluidas en todas las plataformas disponibles.

El comercio minorista está en todas partes. Ya no se trata de una ubicación o canal, sino de una experiencia coherente y agradable para los clientes que se mueven a través de diferentes canales. Un Contact Center en el sector retail permite a las empresas conectar todos los puntos de contacto que utiliza el cliente en cada paso de su viaje y proporcionar una experiencia unificada. 

A medida que los clientes se mueven entre todos estos puntos de contacto, se están acercando al minorista que facilite y apoye este comportamiento. Para tener éxito en el sector retail, las empresas deben adaptarse a esta nueva tendencia y crear experiencias destacable en todas las plataformas. 

 

Personalización 

Los clientes tienen un amplio espectro de opciones y pueden comprar el mismo producto a diversos minoristas. Cada cliente tiene necesidades y expectativas únicas y será leal a la marca que le ofrezca una relación relevante y personalizada, así como aquellos productos que estéalineados con el cliente, quién es, dónde está y lo que está haciendo. Pero ¿cómo lograr con éxito esta personalización? 

  • Diseña un “Customer Journey haciéndote la pregunta «¿cómo puedo satisfacer sus necesidades?»: Ya no se trata de las necesidades del minorista para vender un producto, sino de encontrar la oferta correcta para satisfacer las necesidades y requisitos de cada cliente. La comunicación uno a uno es esencial para conectar con los clientes a un nivel más profundo y personalizado para que cada cliente se sienta especial y único. 
  • Utiliza la tecnología basada en IApara hacer sugerencias en tiempo real ligadas al comportamiento y la intención de los clientes de forma proactiva.
  • Analiza el historial de tus clientes para encontrar oportunidades de venta cruzada y upselling. 
  • Registra todas las interacciones y realiza encuestas para monitorizar la calidad. 

Conectarse a un nivel más personalizado provoca emociones y convierte fácilmente a los clientes en fieles defensores de la marca. Los clientes recomendarán el producto a sus amigos, presumirán de ello en las redes sociales, etc.

 

En resumen, los clientes son la mejor publicidad (y la más económica) para el negocio. 

 

 

Inteligencia Artificial y Chatbots 

La IA y los chatbots son una parte esencial del recorrido del cliente digital.  Los chatbots mejoran las experiencias de los clientes y reducen el abandono del carrito de la compra a través de soluciones proactivas y personalizadas. El chatbot puede hacer algunas preguntas al cliente sobre sus necesidades y preferencias y usar esta información para enviarle posteriormente un conjunto de productos específicos. A partir de ahí, los clientes simplemente seleccionaaquellos en los que están interesados y completarán la compra. 

Los chatbots también pueden ayudar a garantizar que los clientes puedan realizar sus transacciones de forma sencilla mediante el autoservicio, resolver rápidamente los problemas por sí mismos. Por ejemplo, los chatbots ayudan con la reprogramación de entregas y/o devoluciones de productos. 

La industria minorista está viviendo un momento interesanteEl comercio electrónico se está disparando, pero la tienda física y tradicional no va a desaparecer. Un contact center en el sector minorista que utilice chatbots con tecnología de IA es el puente que puede conectar ambos lados del negocio. 

 

La industria minorista ofrece algo más que productos, ofrece experiencias. Ofrecer una experiencia de cliente excelente requiere de una tecnología igualmente excelente, lo que hace necesario contar con un contact center. 

Los contact centers permiten conseguir el customer engagement al gestionar las interacciones entrantes (inboundcon los contactos proactivos salientes (outbound). Además de ser los mejores defensores, un cliente feliz y fiel supone más ventas, y por tanto mayores ingresos.

 

¿Deseas incorporar un Contact Center a tnegocio minorista?  

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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