Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

#HistoriasClientes : Compañía Europea de Seguros – Preparada para la emergencia

Published on May 12, 2020 at 4:17 pm in Blog

Las compañías de seguros dependen en gran medida de sus contact centers, y muchos de ellos tienen una estructura de plataforma muy compleja.

Esta gran compañía de seguros europea tiene sus propios agentes y también está trabajando con varios externos para dar soporte a la amplia variedad de servicios que brindan a sus millones de clientes.

Cuando la crisis por pandemia apareció, respondieron de inmediato, incluso antes de que las reglas gubernamentales estuvieran activas para proteger a todos sus empleados, incluyendo a los de terceros. Altitude Software aseguró que hasta 8.000 agentes estuvieran trabajando desde casa en los primeros días de la emergencia. Trabajamos juntos para habilitar una amplia VPN ofreciendo todas las herramientas necesarias para que los agentes trabajasen de forma segura desde su hogar: licencias de softphone, auriculares, fundas de micrófono, etc. Todo esto estuvo listo en menos de 5 días.

El siguiente paso del Plan de Contingencia fue desarrollar una solución personalizada que permitiera al cliente reconfigurar, activar o desactivar diferentes servicios online. Dada la situación, algunos servicios tuvieron que detenerse como las revisiones dentales y otros diagnósticos, de manera que las llamadas se identificasen y se redirigieran a mensajes apropiados en lugar de involucrar a los agentes. Otros nuevos servicios como líneas directas para emergencias o procesos de autoservicio y procesos automatizados se activaron para atender reclamaciones y otras consultas. Con el fin de dar solución a todas estas necesidades, se compuso una solución totalmente personalizada lista para atender clientes en sólo 5 días.

Finalmente, esta compañía de seguros, como muchas otras estos días, empezó a experimentar un significativo aumento en el volumen de interacciones con clientes. Los agentes, los suyos propios y los pertenecientes a BPOs, no podían atender todas las interacciones con la suficiente rapidez. Por ello, decidieron involucrar a toda la compañía en el proceso de atención al cliente, aún sabiendo que muchos de los empleados no habían tratado con clientes antes, y mientras el equipo de Altitude Software terminaba la configuración que permitiría a cualquier empleado responder llamadas o interacciones digitales en cualquier momento y desde sus casas.

La combinación de tres factores importantes fueron de ayuda para conseguir grandes resultados:

  • Toda la infraestructura ya estaba en modo cloud, lo que incrementó la flexibilidad, escalabilidad y la variedad de soluciones disponibles.
  • El entorno de IVR, el enrutamiento y el entorno de inscripción de agentes era lo suficientemente flexible para reconfigurar servicios y mensajes adaptándose a las nuevas circunstancias, a medida que iban apareciendo.
  • Una fuerte cooperación entre todas las partes involucradas con una unidad centralizada para la toma de decisiones, acelerando las mismas y empoderando a todo el equipo.

¿Te gustaría saber mas sobre este caso en concreto?

 

¡Hablemos!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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