Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

Call Center vs Contact Center vs Customer Engagement Center

Published on Jun 23, 2020 at 12:24 pm in Blog

Trabajo en la industria del Contact Center desde hace 20 años y últimamente siento que estoy anticuado. ¡Llevo aquí mucho tiempo! Ni siquiera había nacido cuando Rockwell desarrolló por primera vez el ACD (Distribuidor de Llamadas Automáticas) en 1973 permitiendo que Continental Airlines ejecutara un sistema de reserva telefónica. Pero, espera … se piensa que el primer call center fue en Birmingham, en Correo y Prensa, Reino Unido, en 1965. ¿Quién fue verdaderamente el primero? Bueno, en realidad no importa, lo que realmente quiero decir es que, aunque los call centers hayan existido durante tanto tiempo, también han podido enfrentarse a los cambios, evolucionar y satisfacer las necesidades de la industria del servicio al cliente. El desarrollo de la tecnología y las necesidades del cliente trajeron una evolución en cuanto al nombre desde el call center al contact center y ahora al engagement center.

¿Qué es un Call Center?

Los call centers (o centros de llamadas) manejan llamadas entrantes, llamadas salientes y usan el teléfono como el principal canal de comunicación entre una empresa y sus clientes. Las llamadas son operadas por agentes que hablan con los clientes que hacen preguntas relacionadas con el servicio al cliente, las campañas y otros temas sobre los productos y servicios de una empresa. Además, los agentes también llaman a clientes potenciales y a clientes para vender productos y servicios. Los call centers no necesitan mucha tecnología para hacer su trabajo. La mayoría de las veces, un sistema ACD y un sistema IVR son suficientes para cubrir sus necesidades.

call center

Los desarrollos tecnológicos exigieron que los call centers tuvieran que adaptarse. La aparición de nuevos canales de comunicación, y su adopción por parte de los clientes, empujó al call center tradicional a cambiar para abordar esos canales y necesidades, fue entonces cuando presenciamos el cambio del call center al contact center.

¿Qué es un Contact Center?

Los avances tecnológicos dieron a los clientes canales de comunicación adicionales y el call center tuvo que adaptarse a esta nueva realidad. La gente comenzó a usar correo electrónico, SMS, chat y otros; los contact centers tuvieron que agregan nuevos canales a las interacciones telefónicas para admitir la variedad de medios que los clientes solían usar para contactar con las empresas con las que hacen negocios. Aunque los contact centers a menudo se integran con los sistemas CRM de la empresa, a veces carecen de unificación; es decir, la información del cliente se encuentra dispersa por los diferentes departamentos, y no hay una vista única y unificada de cada cliente.

Por lo tanto, el contact center tuvo que adaptarse de nuevo a los cambios emergentes. Fue crucial romper los silos de la compañía y tener una visión unificada de cada cliente en todos los puntos de contacto.

¿Qué es un Customer Engagement Center?

¡Todas las empresas saben que el cliente es el rey o la reina! Y los clientes modernos son más expertos en tecnología que nunca. Saben lo que quieren, lo quieren de inmediato, quieren sentirse especiales y únicos. Ser capaz de sacar esto con éxito es, sin lugar a duda, el mejor diferenciador de la competencia. Un customer engagement center es un sistema perfecto para el servicio al cliente multicanal y el soporte al cliente. Se involucra con los clientes, de manera proactiva y reactiva, para responder sus preguntas, resolver sus problemas, dar consejos y ofrecer productos y servicios relevantes. En resumen, construye relaciones de confianza con los clientes.

Reúne toda la información de cada cliente, independientemente del punto de contacto o departamento de la compañía con la que el cliente haya interactuado. Presenta toda esta información, junto con el registro histórico del cliente a los agentes del customer engagement center, de una manera simple y fácil para garantizar que los clientes tengan un viaje omnicanal.

customer engagement center

¿Tu negocio necesita un Call Center, un contact center o un Customer Engagement Center?

Depende de la complejidad. ¿Qué hace tu negocio? ¿Se comunica con los clientes sólo por teléfono? ¿Necesita integrar otros canales como el correo electrónico? ¿Necesita integrar varios canales con aplicaciones externas como un CRM? Asegúrate de comenzar con la solución adecuada para tu negocio, pero que también pueda crecer con él de manera fluida.

La mayoría de las empresas, independientemente de su tamaño, en muchas industrias, se centran en el call center, contact center o en el customer engagement center para ayudar a gestionar la relación con su mejor activo: ¡sus clientes! Los customer engagement center están muy lejos de los call centers tradicionales que operaban campañas de telemarketing y realizaban llamadas en frío al azar. Son flexibles, escalables y se adaptan a todos los negocios, desde el comercio minorista hasta los servicios gubernamentales, las finanzas y los seguros, entre otros, uniendo todos los departamentos. Principalmente, son cruciales para ofrecer la mejor experiencia de cliente.

Altitude Software cuenta con más de 27 años de experiencia y ha evolucionado para cumplir con los desafíos tecnológicos y las necesidades del cliente. Altitude Xperience, nuestra solución de contact center en la nube, es un conjunto modular creado desde cero para gestionar con éxito las relaciones entre empresas, independientemente de su tamaño y tipo, ¡y sus clientes!

No importa si las necesidades de tu negocio requieren la simplicidad de un call center o la complejidad de un customer engagement center.

¿Te gustaría mejorar la relación con tus clientes?

¡Hablemos!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

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