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¿Cuáles son los beneficios de un Responsive Contact Center de seguros?

Published on Sep 02, 2020 at 11:44 am in Blog

Los beneficios de un Responsive Contact Center de Seguros

En mis años de universidad trabajé de camarera en un restaurante italiano, y uno de sus clientes venía a cenar cada noche, al menos durante el tiempo que estuve trabajando allí.

¿Por qué venía todas las noches teniendo otros muchos restaurantes abiertos por la zona?

¡Pues por el servicio al cliente! Se sentía como en casa, todos le conocían y le tratábamos como si fuera de la familia. Si estaba contento, ¿por qué cambiar?

Lo mismo pasa con otros negocios, especialmente con las empresas de seguros. Se adelantan rápidamente a la competencia al resolver eficazmente las dudas y consultas de los clientes, ofreciendo una excelente experiencia de cliente.

¡Me atrevo a decir que las áreas de negocio más importantes para una empresa de seguros son la atención al cliente y las ventas! Las ventas porque el negocio no existiría sin clientes; por tanto, es necesario adquirir nuevos clientes para alcanzar el éxito y prosperar. Y la atención al cliente porque el cliente es el activo más valioso y la publicidad más barata y efectiva gracias al boca a boca.

Una encuesta de Ernst & Young afirma que:

“El 40% de los consumidores deciden continuar la relación con su seguro debido a la calidad de la experiencia”

¿Cómo pueden las aseguradoras conseguir esto cuando las necesidades y expectativas de los clientes cambian a la velocidad de la luz?

¡Gracias a un responsive contact center!

El contact center responsive de seguros hace que cada cliente se sienta valorado, único y especial.

Esto sucede justo cuando los clientes llegan al contact center. Sin embargo, algunas veces es difícil debido a inconvenientes como grandes volúmenes de llamadas, lo que impide al contact center gestionarlas a tiempo.

Una aplicación de concierge reconoce al cliente, le saluda por su nombre, y ofrece opciones de interés, lo que evita largas colas de espera transformando la experiencia en positiva.

Si el cliente opta por esperar hasta dar con un agente disponible, la aplicación concierge hace que sea una experiencia lo más agradable posible, ofreciendo o recolectando información relevante del cliente, que más tarde ayudará al agente a resolver la incidencia, ahorrando tiempo para ambas partes.

Mantén a tus clientes alejados del teléfono y cerca de lo digital

Los clientes saben lo que quieren y lo quieren rápido. Y esto aplica todavía más a las empresas aseguradoras. Olvídate del teléfono y libera a tus agentes para que puedan gestionar las cuestiones realmente importantes.

Cualquier otra consulta puede esperar horas, e incluso días. Identifica lo que es urgente y asegúrate de que los clientes no pierdan el tiempo en colas o tengan que llamar más de una vez por el mismo motivo. Por ejemplo, si alguien ha sufrido un accidente no puedes permitir que esa persona esté esperando para hablar con un agente. Por otro lado, si no es urgente puede ser resuelto por otros canales, como email o WhatsApp, tal y como se explica aquí .

Integra las redes sociales con otros canales tradicionales para una visión completa del cliente.

Un 90% de los usuarios usan las redes sociales para comunicarse con las marcas.

El 63% espera que las compañías ofrezcan atención al cliente en redes sociales.

Fuente: ValueWalk

Las empresas de seguros tienen que estar donde estén sus clientes. Sin embargo, si eligen estar en redes sociales debe ser al 100%. He oído algunas historias de clientes usando las redes sociales para contactar con el servicio de atención al cliente y no obtuvieron respuesta; o han sido forzados a seguir antes a la marca para obtener una contestación. Desde luego que ese no es el camino. Si las empresas de seguros deciden dar soporte al cliente en redes sociales, deben cerciorarse de que las interacciones se integren con otros canales y que los agentes las gestionen sin restricción alguna. No fuerces a los clientes a seguirte en redes sociales para así responderles. El responsive contact center de seguros unifica todas las interacciones, independientemente del canal que sea, y une todos lo datos del cliente en un mismo repositorio.

Permite que las conversaciones continúen, usando tantos canales como sean necesarios.

Vivimos a un ritmo frenético donde nadie tiene tiempo de resolver una incidencia de principio a fin y de una vez, o a través de un mismo canal. Por el contrario; dedicamos algunos minutos a lo largo de distintos días para resolver la incidencia. Las aseguradoras deben dar apoyo a cada cliente y circunstancia y ofrecer un Customer Journey lo más personalizado posible. Un responsive contact center de seguros permite a los clientes comunicarse con la empresa aseguradora como si fuera un amigo o familiar. Por ejemplo, empezar la conversación por email, llamar unas horas más tarde, usar WhatsApp, y así. Todas estas interacciones no tendrán límite de tiempo, permitiendo a los clientes continuar con la interacción donde la dejaron, independientemente del tiempo que haya pasado.

Permite a los clientes ayudarse a sí mismos

El 67% de los clientes prefieren usar el autoservicio en lugar de hablar con un representante de la compañía. Si los clientes no quieren hablar con un agente, las compañías deben adaptarse y ofrecer otros medios igual de efectivos para que los clientes obtengan respuestas.

El autoservicio es beneficioso para ambas partes.

Los clientes se contentan encontrando soluciones ellos solos y la empresa reduce en gastos de servicio al cliente. No obstante, ¿qué pasa cuando el cliente no encuentra respuesta a su consulta? Se deben ofrecer alternativas, lo que implica que el contact center debe estar operativo las 24 horas.

Un responsive contact center de seguros permite ofrecer servicios ininterrumpidamente al redirigir al cliente a canales digitales como WhatsApp, o a una aplicación concierge potenciada por un bot, que puede dar soporte hasta que un agente humano se encuentre disponible para hablar.

Los requerimientos y necesidades de los clientes de las compañías de seguros cambian rápidamente, y responder a las llamadas ya no satisface esas necesidades. ¡La ventaja competitiva es claramente la calidad del servicio al cliente! ¡Ofrece a tus clientes un responsive contact center de seguros!

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Elisa Brouard

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