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Descubre estos 3 beneficios del análisis de voz en tiempo real para empresas

Published on Dic 23, 2019 at 11:29 am in Blog

La tecnología de análisis de voz es imprescindible para el Call Center actual

Para competir en el panorama empresarial actual es necesario hacer un buen uso de los datos. Las nuevas tecnologías, como el speech analytics para Contact Center, modifican la manera de obtenerlos y analizarlos. ¡Y esto es algo que resulta imprescindible para la supervivencia de la empresa! El análisis de voz en tiempo real supone una opción muy interesante para conocer las intenciones del cliente. Sobre todo, por la gran acogida que tiene el reconocimiento de voz entre la mayoría de usuarios.

Es cierto que el reconocimiento de voz por ordenador todavía no es perfecto. ¡Sin embargo, la mayoría de plataformas informan de índices de error inferiores al 5 %! Con razón ha conseguido un despliegue generalizado y una gran aceptación pública. Siri y Alexa están ganando popularidad. Clutch, por su parte, afirma que el 69 % de la población utiliza un asistente digital a diario, y Google informa de que casi dos tercios de los usuarios de altavoces inteligentes pretenden utilizarlos para realizar compras.

Las empresas también están preparadas para el análisis de voz en tiempo real. Los directivos ya no «preguntan» de qué se trata. Ahora se rigen por la «implementación» de soluciones de speech analytics. Este cambio viene provocado por varios factores. Principalmente, la necesidad de eliminar los silos departamentales y unificar la información obtenida de los chats en vivo. De la misma manera, ahora se comprende la importancia del análisis de la voz de los clientes.

También influye el creciente enfoque customer-centric. Este sitúa a los clientes como prioridad de las decisiones empresariales. En cualquier caso, en conjunto y en gran parte gracias al análisis de voz en tiempo real, nos estamos adentrando en la era de lo que podríamos llamar “comercio conversacional”.

Descubre estos 3 beneficios del análisis de voz en tiempo real para empresas

Un software de reconocimiento de voz ofrece muchas ventajas, pero también ciertos inconvenientes. Estos sistemas no son gratuitos y necesitan formación e implementación. Pero el esfuerzo merece la pena. Es fundamental que las empresas conozcan las aplicaciones y beneficios específicos de la tecnología de reconocimiento de voz. De otro modo, perderían ventaja competitiva en esta nueva ola. Pero no te preocupes, en este artículo te descubrimos algunas funciones del análisis de voz en tiempo real que cambiarán tu compañía para siempre.

1. Reduce el tiempo de respuesta en atención al cliente

El speech analytics se integra en máquinas inteligentes de toma de decisiones. De este modo, permite que las empresas dispongan de muchas opciones para tratar a tiempo los problemas de los clientes. El speech analytics permite saber cómo expresa sus quejas un cliente y comprender el origen de estas quejas. ¡Esto le capacita para generar soluciones de manera automática! El agente simplemente escoge cuál le parece mejor y se la propone al cliente. ¡Así de sencillo!

Es decir, las tecnologías actuales de speech analytics para Contact Centers no solo permiten identificar una queja, ¡sino conocer su origen! Esta tecnología resulta fundamental para las grandes empresas que ofrecen una gran variedad de productos o servicios. Puede ser de gran ayuda a la hora de ofrecer soluciones personalizadas que se ajusten perfectamente a las situaciones de cada cliente. Cuando se consigue algo así, el cliente se siente escuchado, valorado y comprendido. Y todos sabemos que lograr que un cliente quede plenamente satisfecho con el trato recibido es la mejor manera de aumentar la fidelidad a la marca.

2. El análisis de voz en tiempo real permite aumentar la captación y retención de clientes

Captar y retener clientes es esencial para el crecimiento de tu negocio. El problema es que perderlos en una llamada resulta muy sencillo. Por eso decimos que las soluciones de speech analytics no tienen precio. Son un inversión imprescindible para la fidelización.

Por ejemplo: MetLife utiliza Cogito, una especie de “asesor empático” desarrollado por el MIT con el objetivo de detectar cuándo disminuye el interés del cliente durante las llamadas de ventas. Su función principal es facilitar la captación de cualquier señal de alerta por parte de los vendedores. De este modo, podrán responder y reconducir la conversación adecuadamente.

Este sistema ya ha demostrado que tiene beneficios. De acuerdo con Kristine Poznanski, vicepresidenta ejecutiva de Customer Solutions de MetLife, Cogito aumenta la satisfacción del cliente y disminuye la duración de las llamadas. ¿Qué supone esto? Una mayor captación y retención. Incluso el Departamento de Asuntos de los Veteranos de EE. UU. ha recurrido a Cogito para que su personal pueda detectar posibles cambios en la salud mental de los pacientes.

3. Gamificar el Call Center y mejorar el compromiso de los agentes

La retención de los agentes es tan importante como la de los clientes. El índice de abandono de los Call Centers se sitúa entre un 20 y un 35 %. Es muy probable que se deba a la naturaleza del trabajo y a la dificultad que supone cuantificar el progreso. Por suerte, las herramientas de análisis de llamadas en tiempo real ayudan a solventar este problema gracias a la gamificación de la experiencia del Contact Center.

Un software de análisis de voz en tiempo real puede ofrecer un scoreboard de las interacciones con los clientes. Con un feedback tan claro se reconforta a los agentes, ¡pero además también permite la gamificación de su rendimiento! Pueden ver quién ostenta la puntuación más alta en satisfacción del cliente o en llamadas con sentimiento positivo. Gracias a esto, lo que antes era un caos se convierte en un proceso mejor controlado del que los agentes puedan sentirse orgullosos. Supone el mejor reflejo de la satisfacción laboral y la retención de trabajadores.

El análisis en tiempo real es una realidad. Las empresas que lo utilizan para recopilar información de clientes, acelerar la resolución de problemas y dinamizar sus Call Centers se benefician de una mayor productividad y de un aumento en las ventas futuras. Por suerte, tú también puedes empezar a disfrutar de las soluciones más modernas en ya están disponibles las soluciones que pueden dar un cambio para bien a tus operaciones de customer service telefónico.

Las tecnologías de speech analytics para Call Centers suponen beneficios muy importantes, no los dejes pasar. Comienza una auditoría hoy mismo, prepara tu empresa y adéntrate en la nueva era de atención al cliente.

Este artículo se publicó originalmente en CEOWORLD Magazine

 

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Inigo Herrera

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