Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

4 consejos para cumplir con las expectativas de los Millennials en el Servicio al Cliente

Published on Oct 22, 2020 at 1:09 pm in Blog

Viví una temporada en Reino Unido y a las primeras semanas de haberme mudado, tuve un problema con mi plan de tarifa y las condiciones de red.

Caminando por mi zona, me fijé en una tienda de mi proveedor y entre para resolver el problema. Odio hablar por teléfono para estas cosas, así que lo vi como la oportunidad perfecta para ocuparme de ello. Para mi sorpresa, me mandaron a casa. Mi tarifa contratada era una oferta específica creada por el proveedor con un partner y todo tenía que resolverse de manera online.

Esta experiencia de cliente me hizo fijarme más en el servicio al cliente que se ofrece en general, dándome cuenta de que los Millennials esperamos mucho de las empresas y estas tienen que cumplirlas para una satisfacción real.

¿Qué es lo que esperan los Millennials de las compañías con las que interactúan?

Para responder a esta pregunta, como Millennial que soy, voy a enumerar 4 consejos que deberían de seguir las compañías para cumplir con nuestras expectativas.

«Los Millennials son la primera generación que creció con la tecnología y esto ha dado forma a nuestras expectativas y aumentado nuestras exigencias con respecto a cómo interactuamos con las marcas. Somos la generación  «lo quiero ahora'».'»

Somos expertos en tecnología, buscamos lo mejor, posibilidad de auto-servicio y otras facilidades. En resumen, somos de ritmo rápido, la generación considera siempre «en línea»(online).

 

1. Redes Sociales

Los Millennials esperamos que los negocios estén presentes en RRSS, sobre todo para ofrecer buenas experiencias de cliente alineadas con nuestras expectativas y necesidades. Facebook, Instagram, Pinterest, Youtube y Twitter son parte de nuestro estilo de vida y no las usamos sólo para nuestro entretenimiento. Las utilizamos tanto para comunicación personal como con negocios y esperamos y damos por hecho que las empresas estén presentes en esos canales.

En las siguientes estadísticas, se plasma la percepción de los Millennias que tienen sobre las marcas que activamente tienen presencia en las plataformas digitales:

estadisticasMillennials
Fuentes: https://www.designrush.com/trends/social-media-ecommerce-survey & https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

Se puede afirmar que las expectativas de los Millennials en el servicio al cliente se basan en la personalización, autenticidad y rapidez en respuesta.

Mi primera experiencia con esto fue decisiva. La interacción me resultó cómoda y rápida y me recordó a hablar con un amigo que me ayudaba a resolver un problema. Os enseño la conversación con Mike, el agente que me ayudó:

social-media-customer-experience-firsthand

Antes de esta experiencia de cliente, nunca había resuelto problemas con empresas a través de una red social. Siendo sincera, al principio, tenía mis dudas de que consiguiera una asistencia adecuada mediante una llamada. ¡Y al final, lo resolví todo mediante el chat de Facebook!

Desde entonces, siempre intento que me atiendan primero por redes sociales.

2. Auto-servicio

Los Millennials pertenecen a la generación «hazlo tú mismo»

Somos la primera generación que ha crecido con respuestas inmediatas en tiempo real, teléfonos móviles y un acceso constante a cualquier tipo de información.

De hecho, preferimos resolver nuestros propios problemas relacionados con el servicio al cliente. Estamos más cómodos buscando en foros, webs o páginas de preguntas frecuentes, antes de descolgar el teléfono y llamar a un Contact Center.ç

EstadisticasMillennials2Fuente: ttps://sharpencx.com/millenial-customer-service/

Los chatbots juegan un papel crucial en diferentes experiencias digitales, facilitando respuestas automáticas a las preguntas de los consumidores y proporcionando un servicio 24 horas, respondiendo a las preguntas o dudas de los Millennials y aumentando su satisfacción como cliente.

 

3. Engagement

Somos la generación del auto-servicio y de la falta de paciencia para llamar a algún sitio y esperar que alguien nos atienda. Pero igualmente, queremos un servicio rápido y efectivo. Además somos clientes leales cuando nos encontramos con una marca que nos proporciona un buen servicio y nos encanta proclamar la buena experiencia que hemos tenido en redes sociales.

Somos una generación de ideales y solemos ser leales a los negocios que comparten lo mismo que nosotros pensamos, y eso es parte de las expectativas en el servicio al cliente que se nos presta. Queremos más que un producto o un servicio por parte de las compañías con las que interactuamos.  Por ejemplo, nos encantan las marcas que aportan a la comunidad o que apoyan a causas medioambientales y no nos importa pagar mas por el producto o servicio, incluso si es más barato en otro sitio.

Los Millennials son leales y comprometidos con las marcas que comparten los mismos valores que tenemos nosotros.  Además, la capacidad de las marcas para hablar directamente y relacionarse con sus clientes ha generado una sensación de cercanía que nos importa y nos gusta.

 

4. Personalización

Para los Millennials, «lo mismo para todos», no vale.

El servicio al cliente tiene que basarse en la personalización, puesto que queremos ser tratados de manera individual, con nuestras necesidades y preferencias tenidas en cuenta. La verdad es que estamos obligando a las marcas, no solo a entendernos de la manera que esperamos, si no también a adaptarse a nuestras cambiantes preferencias.

Las marcas necesitan aprovechar la tecnología para ofrecer este servicio al cliente personalizado. Los Millennials somos la primera generación que está dispuesta a compartir sus datos personales, según un estudio del »Estado Global del Servicio al Cliente de Microsoft 2020», afirmando que un elevado 75% de los encuestados espera que el agente sepa quienes son y cual es su historial de compras.

one-size-does-not-fit-all

De hecho, lo que más me sorprendió del servicio al cliente a través de redes sociales era la singularidad del discurso mantenido. Hablamos como pueden hablar dos compañeros o amigos, compartiendo información para resolver un problema que me había surgido. Con solo proporcionar mi nombre y mi número de teléfono, Mike sabía perfectamente quien era yo y lo que pasaba con mi tarifa.

Así que sí. Soy parte de ese porcentaje de las estadísticas sobre Millennials que espera que las marcas sepan quien soy y que es lo que quiero, teniendo un mercado y un servicio al cliente que cumple con mis necesidades.

¿Tu negocio cumple con estas expectativas?

¿Quieres compartir algo con nosotros o que te ayudemos a mejorar la CX de tus consumidores Milenials?

¡Hablemos!

Avatar

Madalena Duarte

Otras noticias

Servicios bancarios y financieros: El papel del Responsive Contact Center

¡Mejorar en lugar de sobrevivir! ¡Oportunidad en lugar de supervivencia!   La industria bancaria y financiera ha tenido que darle una vuelta de tuerca a la manera.

Leer más

¿Cómo equilibrar la banca digital con la tradicional?

¿Cómo equilibrar la banca digital con la tradicional? La gente espera que los bancos y otras instituciones financieras proporcionen.

Leer más

Los bancos en la era del autoservicio

La tecnología de autoservicio en el sector banca de hoy en día me hace pensar en mi niñez, cuando teníamos una banca personal.    Te estarás preguntando que cómo.

Leer más

IMPLEMENTAR IA & DATOS: CÓMO EMPEZAR

Seguro que ya sabes que la IA y los Datos tienen muchas aplicaciones para mejorar tu negocio. Bien. Ser.

Leer más

¿Cuáles son los beneficios de un Responsive Contact Center de seguros?

Los beneficios de un Responsive Contact Center de Seguros En mis años de universidad trabajé de camarera en un.

Leer más

5 consejos para crear experiencias inolvidables en el sector Retail

En el sector minorista, ahora más conocido como Retail, la prioridad es siempre mejorar el viaje del cliente, creando.

Leer más

responsive_square1

No te puedes permitir perder ni un cliente?

Convierte tu Contact Center en responsive y sin frustraciones. Responde el 100% de las solicitudes de clientes.

responsive_square1

No te puedes permitir perder ni un cliente?

Convierte tu Contact Center en responsive y sin frustraciones. Responde el 100% de las solicitudes de clientes.