Historias durante el Covid-19: ¡Descubre cómo nuestros clientes superaron nuevos retos!

3 consejos para que tu Contact Center sea 100% Responsive

Published on Jul 13, 2020 at 4:51 pm in Blog

Hace un par de años, asistí a una conferencia sobre atención al cliente y participé en una sesión en la que un ponente de Ecuador describió cómo su Contact Center sobrevivió al terremoto que asoló el país en el 2016.

Sinceramente, ya no recuerdo los detalles concretos, pero las fotos que mostró de los restos del edificio en el que estaba ubicado su Contact Center siguen muy vivos en mi memoria: no era más que un montón de escombros.

Aun así, se subió al escenario y habló con mucho orgullo y cariño sobre cómo sus agentes acudieron a lo poco que quedaba del edificio para rescatar todo lo que pudiesen de su anterior lugar de trabajo.

También describió cómo siguieron prestando servicio a sus clientes desde sus casas, aunque con altas limitaciones, en un momento tan trágico. Fue sin duda un gran ejemplo de resiliencia y adaptabilidad.
Avancemos a marzo del 2020. El mundo entero está lidiando con la pandemia del COVID-19.

Los gobiernos han cerrado países de la noche a la mañana y los Contact Centers han tenido que adaptarse en consecuencia.

No puedo evitar preguntarme cómo respondió este Contact Center en Ecuador.

En Altitude Software, describimos unas historias de éxito que explicaban cómo nuestros clientes manejaron la crisis.

Los Contact Centers se conviertieron en Responsive Contact Centers de la noche a la mañana para garantizar, no sólo que los trabajadores y sus familias estuvieran seguros, sino que los clientes siguieran pudiendo ponerse en contacto con el Contact Center para obtener respuestas a sus preguntas o dar solución a sus problemas.

Podemos usar indicadores como el FCR or NPS, para medir el nivel de atención del cliente; sin embargo, el concepto de atención al cliente excelente es algo muy subjetivo.

Eso sí, todos estamos de acuerdo en que una de las cosas que más valoran los clientes es un alto grado de adaptabilidad para resolver sus incidencias tan rápido como sea posible. Sin duda alguna, esto también está considerado como el indicador más importante del customer experience.

Consejos para montar un Responsive Contact Center

¡La situación que nos trajo esta pandemia es una motivación excelente para centrarnos en el cliente! Probablemente no sea tan complejo ni caro como nos imaginamos. Puede comenzar con los puntos descritos a continuación.

Adopta medios digitales

Según un artículo de Accenture, , las preferencias de los clientes durante la pandemia del COVID-19 son las siguientes:

Sin duda, el teléfono sigue siendo el canal preferido, pero las empresas siguen teniendo que ofrecer a sus clientes canales alternativos porque los clientes están cambiando su manera de interaccionar con las empresas.

El teléfono sigue siendo el canal preferido para iniciar la interacción, pero también utilizan una serie de canales distintos a lo largo del tiempo. Sin embargo, esperan retomar el contacto exactamente donde lo dejaron, independientemente del canal a través del cual ocurrió la última interacción.

Introduce la IA y los chatbots

¡Esta pandemia vació edificios de Call Centers por todo el mundo! La plantilla de los Call Centers pasó a trabajar desde casa, pero no bastaron para ocuparse de todas las llamadas que llegaron en masa, ya que buscaban información y querían hacer cosas que antes no hacían. De este modo, se adaptaron rápidamente a la nueva normalidad adoptando la IA y los chatbots para gestionar el aumento exponencial de interacciones y aportar a los clientes el servicio excelente que se merecen.

Los Contact Centers debieron reinventarse en un tiempo récord, y combinar canales, por ejemplo, mensajería asíncrona, autoservicio con servicio asistido para hacer frente a la creciente demanda.

Reinventa la manera de trabajar

Las nuevas demandas de los clientes exigen una nueva forma de trabajar. Seguro que no todas las interacciones que llegan al Contact Center necesitan una solución inmediata. Por lo tanto, los clientes y sus preguntas tienen que priorizarse para centrar la atención en lo que realmente les urge y dejar el resto para más tarde, u ofrecer alternativas, como devolución de llamadas. Utiliza bots para permitir que el cliente se beneficie del autoservicio o para ofrecer mensajes proactivos e información que no requiera interaccionar con un agente humano.

Un Contact Center Responsive se centra plenamente en el cliente y en su experiencia. La flexibilidad, la agilidad, la omnicanalidad y la compatibilidad y unificación de los canales digitales con otras interacciones, así como la combinación de servicios automatizados y humanos son la manera perfecta de abordar las necesidades y requisitos de los clientes modernos, que piden nada menos que mayor reactividad por parte de las empresas con las que trabajan.

¿Es tu Contact Center Responsive? ¡Responde a 6 preguntas para comprobarlo ahora!

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Otras noticias

¿Cuáles son los beneficios de un Responsive Contact Center de seguros?

Los beneficios de un Responsive Contact Center de Seguros En mis años de universidad trabajé de camarera en un.

Leer más

5 consejos para crear experiencias inolvidables en el sector Retail

En el sector minorista, ahora más conocido como Retail, la prioridad es siempre mejorar el viaje del cliente, creando.

Leer más

El servicio al cliente: La clave para ofrecer una buena experiencia en el Sector Retail.

Hacer que un cliente sea fiel a una marca siempre es un desafío y el deseo de las empresas.

Leer más

Altitude Software lanza su servicio Responsive Contact Center para adaptar la experiencia de cliente a los nuevos tiempos

Esta nueva filosofía de trabajo permite que el cliente nunca se sienta abandonado y siempre esté atendido mejorando su.

Leer más

¿Qué es un contact center responsive?

Un Contact Center Responsive es el que se centra en el cliente y en su experiencia a la vez.

Leer más

Tu Contact Center, ¿es Responsive?

Nuestra vida es tan acelerada que a veces nos falta tiempo y paciencia para resolver los problemas de principio.

Leer más

responsive_square1

No te puedes permitir perder ni un cliente?

Convierte tu Contact Center en responsive y sin frustraciones. Responde el 100% de las solicitudes de clientes.

responsive_square1

No te puedes permitir perder ni un cliente?

Convierte tu Contact Center en responsive y sin frustraciones. Responde el 100% de las solicitudes de clientes.