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Sectores

Distintos sectores. Diferentes necesidades del cliente.

Todos los sectores son distintos y presentan necesidades del cliente y características del servicio al cliente diferentes. Sin embargo, todos ellos tienen algo en común: sin clientes, no hay negocio.

Las necesidades del cliente para cada tipo de servicio concreto varían en función del sector; por ejemplo, el sector financiero requiere atención al cliente, cobro de deudas y servicios de telemarketing; en cambio, las administraciones públicas se limitan a ofrecer a los ciudadanos un servicio de atención al cliente. Otra diferencia importante son las necesidades específicas de cada empresa y sus correspondientes requisitos técnicos. En algunas compañías les interesa más poder hacer frente a volúmenes de llamadas y de cierres de ventas más elevados; en cambio, en otras desean satisfacer todas las necesidades del cliente a través de un servicio personalizado y de la excelencia en la atención al cliente.

Altitude tiene experiencia en materia de soluciones de Contact Center en muchos sectores y ha aprendido a comprender las diferencias y especificaciones de cada uno de ellos. Consulte la lista siguiente y compruebe cómo satisfacemos de forma eficaz las necesidades del cliente de referencia.

  • Externalización

    Durante los últimos dos años, el sector de la externalización ha experimentado un crecimiento significativo, pues muchas organizaciones prefieren subcontratar las funciones no esenciales para ahorrar en costes y tener acceso a conocimientos y experiencia especializados.
    Los outsourcers son usuarios sumamente exigentes de las tecnologías de Contact Center. Tienen que prestar atención al cliente, telemarketing, cobro de deudas y otros servicios diversos a empresas de todos los sectores, tales como medios de comunicación, cadenas comerciales o bancos.
    Los outsourcers requieren una plataforma flexible, escalable y rentable que les permita acomodar los diversos requisitos de cada sector y mantenerse competitivos, sin perder la ventaja de la innovación. En poco tiempo, los outsourcers necesitan soluciones que les permitan satisfacer todas las necesidades del cliente al mínimo coste posible.

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  • Financiero

    El servicio de atención al cliente ha cobrado gran importancia en el sector financiero en los dos últimos años. Los clientes desean obtener asesoramiento financiero informativo de los departamentos de atención al cliente; el departamento de telemarketing tiene nuevos productos y ofertas que promover casi a diario; y, a causa de la inestable situación económica y financiera mundial, el departamento de cobro de deudas está desbordado.
    Además, los clientes modernos esperan poder interactuar con toda seguridad y expresar las necesidades del cliente a su proveedor financiero a través de diversos canales, desde sistema de voz hasta correo electrónico, pasando por colaboración en la Web o aplicaciones para móviles, y todo ello en horario continuo y sin interrupciones.

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  • Atención al ciudadano

    En nuestra sociedad moderna, las necesidades del cliente y sus expectativas no solo afectan al sector privado. También los ayuntamientos deben tener en cuenta la exigencia de una atención al cliente más adecuada, flexible y eficiente, especialmente si tenemos en cuenta que la mitad de la población mundial reside en ciudades.
    Para dar respuesta a esta nueva tendencia, ha surgido el concepto de atención al ciudadano. Los municipios han comenzado a invertir en capital social y humano, infraestructuras y tecnologías, para permitir el desarrollo sostenible y promover la calidad de vida.
    Las soluciones de Contact Center forman parte integrante de las iniciativas de atención al ciudadano. Los ayuntamientos configuran Contact Centers como unidades organizativas dedicadas a prestar servicio a sus habitantes en diversos canales, como el teléfono, la correspondencia impresa, el correo electrónico o la Web. Los Contact Centers de atención al ciudadano se están convirtiendo en el punto de acceso principal de los residentes para todo tipo de asuntos.

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  • Administraciones públicas

    Los tiempos están cambiando y las personas esperan un servicio de alta calidad de todas las instituciones, privadas o públicas. Para prestar un mejor servicio al ciudadano moderno y adaptarse a sus necesidades, las administraciones públicas, tanto locales como centrales, utilizan cada vez más los Contact Centers para interactuar con sus usuarios.
    El tipo de servicios de atención al cliente que se ofrece varía desde la ayuda con solicitudes administrativas hasta la creación de canales de interacción para situaciones concretas. Por ejemplo, en caso de catástrofe natural, pueden utilizarse canales de autoservicio, como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice System) o SMS, a los cuales las personas puedan llamar o que les comuniquen automáticamente qué deben hacer.
    Las organizaciones públicas suelen tener delegaciones en muchas regiones y, por consiguiente, es fundamental que las soluciones de Contact Center admitan las operaciones descentralizadas y den respuesta a este tipo de modelos.

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  • Atención sanitaria

    Para ayudar a quienes lo necesitan y prestar la mejor atención en momentos críticos, se requieren soluciones de Contact Center fiables y completas. Ya sea para seguir el progreso de los tratamientos administrados a los pacientes o, simplemente, para programar citas médicas, las organizaciones de atención sanitaria deben contar con las herramientas apropiadas que les permitan satisfacer las necesidades del cliente o del paciente.
    Los agentes deben poder acceder de manera rápida y precisa a toda la información sobre el usuario (por ejemplo, últimas citas programadas y médicos a los que ha acudido) para poderle proporcionar la mejor atención e información. El escritorio del agente debe proporcionar una visión integral del paciente y, a la vez, permitir al agente interactuar con él mediante los canales de interacción más apropiados.

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  • Logística

    Con la globalización de las empresas, las características del servicio al cliente necesarias y los requisitos de logística adquieren mayor complejidad y plantean nuevos desafíos. Para el éxito de las organizaciones de logística, es vital que tengan capacidad para recibir pedidos de clientes, localizar rápidamente un paquete o contenedor, o notificar a los usuarios cuál es la situación de los productos o servicios que espera recibir. En consecuencia, una funcionalidad de flujo de trabajo (workflow) avanzada (que asocie el Contact Center con los servicios de distribución) y un histórico de contactos unificado constituyen las piedras angulares de este tipo de empresas.
    Además, para mantenerse informado sobre la situación de entrega actual, el cliente espera que se le permita interactuar con la empresa a través de diversos canales. Para conocer la información más reciente, suelen preferirse los canales de autoservicio, como los servicios web, los IVR o las aplicaciones para móviles. En cambio, para asuntos urgentes se eligen principalmente los canales de contacto convencionales, como una llamada o un mensaje de correo electrónico.

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  • Cadenas comerciales

    Durante los últimos años, las empresas han diversificado sus estrategias respecto a cómo proporcionar sus productos y servicios de tal forma que se aseguren de cubrir satisfactoriamente todas las necesidades del cliente. En la actualidad, los canales de distribución varían desde establecimientos minoristas y catálogos hasta tiendas en línea, redes sociales y aplicaciones para móviles. Para poder respaldar una estrategia de semejantes dimensiones, las cadenas comerciales tienen que poder comunicarse con sus clientes a través de diversos canales.
    Los Contact Centers están cobrando importancia a la hora de ayudar a estas firmas a satisfacer las necesidades del cliente e incrementar el valor a lo largo del ciclo de vida del cliente. No solo son los responsables de prestar un servicio excelente de atención al cliente, sino también constituyen una herramienta magnífica que permite aumentar las oportunidades de venta cruzada y de productos de nivel superior, así como crear un flujo de comunicación bidireccional.

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  • Telecomunicaciones

    Las nuevas normativas administrativas, la aparición de nuevos operadores, las elevadas tasas de deserción de la clientela y la mayor variedad de ofertas de servicios (tales como líneas fijas, redes móviles, Internet y televisión, entre otras) han obligado a las compañías de telecomunicaciones a modificar su estrategia para adaptarse a las nuevas características del servicio al cliente.
    En el sector de las telecomunicaciones, se requiere mucho esfuerzo para crear un producto diferente que la competencia se apresura a copiar; así pues, la atención al cliente es el único espacio en el que es posible lograr una ventaja sostenible. Para ofrecer una atención al cliente excelente se requieren, entre otros elementos, soluciones de Contact Center con funciones avanzadas y potentes, así como agentes cualificados que se esfuercen para satisfacer las necesidades del cliente.
    Otro desafío al que se enfrentan actualmente los operadores de telecomunicaciones es el entorno normativo cada vez más estricto, dirigido a controlar la implementación de las campañas y el uso de la información sobre los clientes. Los Contact Centers tienen que poder adaptarse a estas características del servicio al cliente y, aun así, prestar un servicio excelente que satisfaga las necesidades del cliente.

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  • Servicios

    Es incuestionable que las compañías de servicios desempeñan una función importante en nuestra vida cotidiana. Al encender el interruptor, esperamos que se encienda la luz. Al abrir el grifo, esperamos que salga agua. Si esto no sucede, queremos ponernos en contacto con el proveedor inmediatamente.
    Por ello, muchas compañías de servicios han actualizado sus soluciones de Contact Center, a fin de prestar la mejor atención posible y satisfacer las necesidades del cliente. Muchas incluso adoptan un enfoque proactivo del servicio de atención al cliente, con el fin de facilitar la comunicación en situaciones inesperadas, como cuando se produce un desastre natural o una circunstancia que exige ponerse en contacto rápidamente con miles de clientes en un breve espacio de tiempo. Por ejemplo, si no hay suministro eléctrico y la empresa sabe que sus clientes llamarán al Contact Center, puede establecer proactivamente un IVR con un mensaje automático o implementar una campaña de interacciones salientes, mediante IVR o SMS, para informar a los clientes sobre la situación.

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  • Medios de comunicación

    Las compañías de medios de comunicación dependen en gran medida de los comentarios de los clientes para mantenerse al día respecto a tendencias que pueden afectar a su línea editorial y a la dirección global del negocio. Los canales de interacción permiten a estas empresas mantener un vínculo estrecho con el público y desarrollar una relación sólida y fiel, de tal forma que se aseguren de satisfacer las necesidades del cliente.
    Por otra parte, los medios de comunicación tradicionales están sufriendo una erosión de sus presupuestos publicitarios, a causa de la aparición de nuevos medios en línea y del uso cada vez mayor de Internet y los dispositivos móviles. Estas empresas consolidadas deben adaptarse a las nuevas tendencias del mercado para conservar su audiencia y mantener la rentabilidad.
    Los Contact Centers están resultando ser una herramienta excelente para apoyar las estrategias de atención al cliente de las compañías de medios de comunicación, no solo porque ofrecen una amplia variedad de canales de interacción, sino también porque constituyen un modo de ponerse en contacto con una audiencia nueva y más amplia.

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  • Fabricación

    Las organizaciones que se dedican a la fabricación han adquirido mayor importancia en la cadena de valor invirtiendo en estrategias que les acerquen al cliente final, bien ayudando en el proceso de compras o de seguimiento de pedidos, o bien promocionando de manera proactiva nuevos servicios y productos. La proximidad a sus clientes permite a los fabricantes aprender de los usuarios de sus productos y, en consecuencia, mejorarlos y obtener una ventaja competitiva.
    Para respaldar estos procesos, los Contact Centers desempeñan una función importante, pues tienden un puente de interconexión con el usuario y ofrecen diversos canales de atención al cliente a través de los cuales estas empresas se abren al mercado.

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