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Orientación al cliente

Métricas del Contact Center significativas

Los Contact Centers modernos requieren un análisis de datos integral, pues todo ha de ser medible y analizable. Las métricas del Contact Center pertinentes ya no son valores estándar, como el tiempo medio de gestión, sino que incluyen ahora indicadores de análisis de datos más amplios y centrados en el cliente, como la satisfacción del cliente.

Los nuevos consumidores disponen de más información y son más exigentes. Por ello, esperan recibir un servicio perfecto en todo momento. Además, el auge de las redes sociales y los blogs ha propiciado un cambio en el equilibrio de poder entre los consumidores y las empresas, a favor de los primeros. En estas circunstancias, las compañías tienen que centrarse por completo en sus clientes y en mejorar la atención al cliente que les prestan.

Metrics that Matter

Enfoque centrado en el cliente

El enfoque centrado en el cliente no es simplemente una nueva tendencia, sino un requisito absolutamente imprescindible para lograr el éxito empresarial, tan ligado a la satisfacción del cliente. Las métricas del Contact Center, incluidos los exhaustivos análisis de datos de clientes e indicadores, como el índice de resolución a la primera llamada (FCR, First Contact Resolution), la satisfacción del cliente o incluso el tono de voz de los interlocutores, le ayudarán a entender realmente a sus clientes y mejorar la atención al cliente que prestan.

Unificación a lo largo de toda la compañía

A medida que el entorno empresarial adquiere mayor dinamismo, con la aparición de nuevos productos y servicios cada día, es fundamental que el Contact Center sea capaz de mantener este ritmo vertiginoso. Las métricas del Contact Center hacen posible medir sus actividades en tiempo real, crear KPI empresariales y operativos personalizados y determinar rápidamente las responsabilidades.

Entorno empresarial dinámico

Los Contact Centers deben ser tan dinámicos como el mercado. Así pues, es preciso realizar un estrecho seguimiento de las métricas del Contact Center para poder realizar rápidamente los ajustes y cambios que se necesitan en las estrategias de sus campañas para lograr la satisfacción del cliente.
La solución Altitude uCI ayuda a la empresa a capturar las métricas del Contact Center significativas, ya sean indicadores comerciales básicos, KPI personalizados expresamente o análisis de datos centrados en el cliente, para mejorar la atención al cliente de manera global.

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