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Orientación al cliente

Motivación del personal y capacitación de los agentes de centro de contacto

La motivación del personal capacita a los agentes de Contact Centers porque les dota de los conocimientos necesarios para ser más eficientes y productivos, así como para proporcionar a los clientes la mejor experiencia.

Las empresas no pueden lograr la satisfacción del cliente ni interactuar con él si antes no han conseguido un elevado nivel de motivación del personal. En primer lugar, deben conseguir el compromiso de los agentes de Contact Centers, la principal interfaz entre la compañía y sus clientes. Los agentes motivados sienten que su función se valora y están más cualificados para deslumbrar a los clientes. Pero ¿cómo se materializa la motivación del personal entre los agentes de Contact Centers?

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Capacitación del personal

Responder a las solicitudes de los clientes requiere especialización, así como la capacidad para adaptarse a un entorno de información en constante evolución. Sin embargo, es de todos conocido que las tasas de rotación son extremadamente altas entre los agentes de Contact Centers. Para superar este problema, las empresas deben diseñar técnicas de motivación del personal que doten a los agentes de mayor responsabilidad y hagan que su trabajo les resulte más interesante y estimulante. Los agentes de Contact Centers tienen que recibir formación sistemática y de calidad, con el fin de aprender a utilizar su conocimiento de manera eficiente y a adoptar las decisiones más acertadas para resolver los problemas de los clientes.

Recompensas para los empleados

En un entorno de centro de contacto, todo es medible, analizable y susceptible de figurar en un informe. Un alto nivel de motivación del personal lleva a los agentes a trabajar más y mejor; en consecuencia, la empresa debe implementar un programa de recompensas estimulante. Comunicar métricas claras del rendimiento de cada agente y las recompensas correspondientes es uno de los aspectos esenciales para lograr el éxito y mejorar los resultados empresariales. No debemos olvidar que son precisamente los agentes de Contact Centers quienes mayor impacto pueden causar en la satisfacción del cliente, pues en sus manos está la capacidad de convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel. El escritorio de agente de Altitude proporciona a los agentes contadores en tiempo real sobre su rendimiento individual, el de su equipo y el de la campaña, para que conozcan los objetivos definidos y sepan si los están cumpliendo.

Herramientas de trabajo sencillas

Uno de los problemas más frustrantes que puede experimentar un agente o un cliente es un acceso a la información incorrecto o lento. Puede reducir la motivación del personal entre los agentes, pues resulta difícil navegar por multitud de pantallas tratando de encontrar la información apropiada sin perder el enfoque en el cliente.

Plantillas de respuestas listas para usar

El escritorio del agente debe ofrecerle una sola vista unificada del recorrido del cliente, para reducir la fuente principal de frustración de este último: que le transfieran de un agente a otro y se vea obligado a repetir la misma información una y otra vez hasta que se soluciona el problema. Las herramientas de trabajo sencillas como estas aumentan la motivación del personal y contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente.

Habilidades del agente

La tecnología puede ser un factor impulsor o un obstáculo para la capacitación del personal. Distribuir las interacciones con los clientes a aquellos agentes que poseen las aptitudes apropiadas para gestionarlas es un importante aspecto de la capacitación del personal, que contribuye a mantener un alto nivel de motivación del personal. Contar con las aptitudes adecuadas encamina al agente hacia el éxito, lo que genera un equipo más satisfecho y productivo y, en definitiva, mejora la satisfacción del cliente.

Vista Omnicanal

Además, los agentes de Contact Centers deben disponer de una vista omnicanal en la que se recopile toda la información que la empresa posee sobre sus clientes, sea cual sea el canal multimedia o el servicio. La aplicación de escritorio debe permitir a los agentes ver la información del cliente pasada y pendiente y adoptar medidas al respecto para resolver los problemas que este les plantea. Por ejemplo, el agente puede elegir una tarea pendiente del flujo de trabajo (workflow) en la cola y rematar los cabos sueltos de la experiencia del cliente.

Rotación de agentes reducida

El abandono laboral en los Contact Centers es un enorme reto que es preciso superar. La solución reside en la motivación del personal y la capacitación del personal. Cuando se capacita al agente, este se siente más satisfecho y es más probable que permanezca en la empresa. Así pues, los principales beneficiarios de esta capacitación son las empresas y sus clientes. Las soluciones de Altitude respaldan la capacitación del personal y permiten a la empresa lograr el éxito en la lucha contra el abandono laboral.

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