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Orientación al cliente

Relación con el cliente: conocer al cliente

Saque el máximo partido de su relación con el cliente a través de la comprensión de sus necesidades para prestarle servicios pertinentes y apropiados.

A lo largo de la última década, la importancia de la relación con el cliente ha aumentado en gran medida. En la actualidad, tiene más poder que nunca y es plenamente consciente de ello. El cliente moderno sabe que puede exigir un servicio excelente y que nada le impide cambiarse a otra compañía si la actual no satisface sus necesidades. La enorme diversidad de productos parecidos, la facilidad para acceder a la información y el auge de las redes sociales han convertido a los clientes en consumidores informados que pueden promocionar o degradar fácilmente a una marca con un simple comentario. Más que nunca, las empresas deben garantizar una comunicación con el cliente  excelente para satisfacer las necesidades del cliente y generar niveles positivos de relación con el cliente.

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El Contact Center es el vínculo directo de comunicación con el cliente

El Contact Center es el departamento de la empresa que asume la mayor responsabilidad respecto a la consecución de una experiencia del cliente excelente. Se trata del canal de comunicación con el cliente directo sobre el que se construye la relación con el cliente y, por consiguiente, debe prestarse especial atención a toda la información disponible para prever las necesidades del cliente y cumplir con creces sus expectativas.

Importancia de los datos de clientes

Desde la perspectiva general de aumentar los niveles de relación con el cliente y de poder conocer al cliente y saber cuáles son sus necesidades, las preguntas que deben plantearse las empresas son las siguientes:

  • ¿Conocemos los deseos y necesidades del cliente reales?
  • ¿Hemos conseguido conocer al cliente en los aspectos comunes que comparten todos nuestros clientes y también en aquellos que son específicas de cada uno de ellos?
  • ¿Los datos de nuestros clientes están integrados y se puede acceder fácilmente a ellos en toda la empresa (o están atrapados en silos)?
  • ¿Los empleados que lo requieren disponen de acceso a la información oportuna sobre los clientes?
Los centros de contacto deben poder responder con un “sí” rotundo a todas estas cuestiones para poder lograr los máximos niveles de relación con el cliente y ofrecer una comunicación con el cliente excelente. Una vista unificada del cliente y análisis avanzados permiten a los Contact Centers interpretar los macrodatos sobre cada contacto de comunicación con el cliente. Así, por ejemplo, en Altitude admitimos varios canales de relación con el cliente y toda la información que obtenemos sobre nuestros clientes está integrada y unificada en nuestra solución universal. Los agentes disponen de una vista omnicanal de la comunicación con el cliente, es decir, conocen toda el recorrido de cada uno de ellos a través de los distintos canales y departamentos, lo que les permite obtener información clara y detallada de las necesidades del cliente y, en consecuencia, conocer al cliente.

Encuestas de clientes

Conocer al cliente no es sencillo, pero puede comenzar a estudiar sus necesidades y expectativas preguntándole qué opina y estableciendo una comunicación con el cliente positiva. Las encuestas de relación con el cliente ofrecen información valiosa y hacen que sus clientes se sientan valorados y apreciados. Altitude permite a las empresas configurar rápidamente campañas de respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response) para, por ejemplo, llevar a cabo una encuesta de satisfacción y conocer el éxito de un producto determinado. Las campañas de IVR no revisten prácticamente ningún coste adicional y permiten a las empresas conocer de primera mano la información comercial que les atañe.

Escuchar y conocer

Escuchar y conocer al cliente, en conjunción con la mejora continua de su experiencia, son requisitos clave para el éxito de la empresa. Los clientes son su mejor activo y el boca-boca sigue siendo la mejor forma de promoción. Con la ventaja añadida de que es totalmente gratuito.

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