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Orientación al cliente

Diseñar la experiencia del cliente en el Contact Center

Diseñar la experiencia del cliente permite definir las soluciones, los procesos y los servicios desde la perspectiva del cliente.

Diseñar la experiencia del cliente exige centrarse en optimizar la experiencia del cliente a través de la calidad de las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en toda el recorrido del cliente por el Contact Center. En este contexto, el principal factor que influye a la hora de optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad; es decir, deben tenerse en cuenta los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar para interactuar entre sí a través del Contact Center.

Design the Experience

Integración del Contact Center en la experiencia del cliente global

Algunos aspectos que han de tenerse en cuenta a la hora de diseñar la experiencia del cliente, como los productos y servicios, no están bajo el control directo de los responsables de servicio del Contact Center durante el recorrido del cliente. Sin embargo, sí lo están la integración y la automatización de los procesos empresariales. Es fundamental recopilar los datos de los clientes en los sistemas de back-office y unificarlos con los datos del Contact Center para poder ofrecer una experiencia uniforme en todos los puntos de interacción durante el recorrido del cliente, ya sea el Contact Center, un punto de venta, una sucursal bancaria o cualquier otro.

Eliminar los silos de los departamentos

Optimizar la experiencia del cliente pasa por eliminar los silos de los departamentos. Crear un enfoque unificado y global ayudará a evitar la mayoría de los problemas que generan insatisfacción en el cliente. Por ejemplo, evitará las incoherencias en el recorrido del cliente, que tienen su origen en la infrautilización de los recursos de la organización o en la falta de sincronización entre los procesos.

Imagínese el recorrido del cliente paso a paso, característica a característica

Todos y cada uno de los pasos del recorrido del cliente deben considerarse parte de su experiencia. Por ello, diseñar la experiencia del cliente es un proceso descendente. Se parte de una perspectiva global y se desciende hasta el análisis de cada característica específica, lo que da lugar a un enfoque holístico:

  • Implementar sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response), de voz o visuales, para mejorar las prestaciones de autoservicio; estos sistemas constituyen una vía opcional, aunque sumamente útil, en el recorrido del cliente
  • Utilizar el enrutamiento inteligente y proactivo, basado en los datos completos del cliente, para seleccionar al agente apropiado que dé la respuesta acertada al cliente, sin importar el canal.
  • Optimizar la workforce y proporcionar a los agentes todos los conocimientos de todos los departamentos sobre los clientes, para eliminar los silos de datos.

Optimizar la experiencia del cliente

Vivimos en un mundo vertiginoso donde todo cambia rápidamente: los clientes, las ofertas, los productos... incluso los competidores. Es preciso tenerlo en cuenta a la hora de diseñar la experiencia del cliente y hacer gala de gran agilidad para adaptarse al recorrido del cliente en el Contact Center. En consecuencia, la capacidad de adaptación a todas y cada una de las nuevas situaciones nuevas es otra de las mejores prácticas esenciales a la hora de optimizar la experiencia del cliente. La satisfacción del cliente constituye el mejor activo de la empresa, pero también el más volátil. Utilice los comentarios de los clientes, los informes y el análisis de datos empresariales y macrodatos para plantearse una y otra vez el diseño con el fin de optimizar la experiencia del cliente de manera continuada.

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