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Orientación al cliente

Orientación al cliente

¿Qué es la orientación al cliente? ¿Cómo abordan las empresas este nuevo paradigma?

Las empresas están realizando un esfuerzo titánico para cambiar su forma de operar y centrarse en la orientación al cliente. Existen buenos motivos para ello. La compañía que está más centrada en el cliente y considera a este último su máxima prioridad obtiene mejores resultados empresariales, se beneficia del boca-boca positivo y aporta más innovaciones al mercado.

Sin embargo, aunque muchas afirman ofrecer un servicio centrado en el cliente, las cifras reales son muy inferiores. ¿Cómo saber si su empresa consigue alcanzar el tan codiciado nivel de enfoque centrado en el cliente y proporciona una orientación al cliente cuya experiencia resulte gratificante?

Desde un punto de vista general, la orientación al cliente se sustenta en cinco grandes líneas: accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía, coherencia y agilidad.

Este nuevo paradigma de la orientación al cliente ha hecho que las compañías se den cuenta de la importancia de la experiencia del cliente y la identifiquen como factor diferenciador clave de su actividad de enfoque centrado en el cliente. Por ejemplo, al marcar el número de un Contact Center, el cliente inicia un recorrido que, en la mayoría de los casos, finaliza con la solución de la duda planteada. Sin embargo, se sienten tanto más valiosos cuanto más fácil y fluido resulta este recorrido del cliente.

La sustitución de la estrategia multicanal (que ofrece diversos canales a los clientes) por una estrategia omnicanal (que deshace los silos con el fin de ofrecer una visión única de todo el recorrido del cliente) ha impulsado esta evolución hacia la estrategia centrada en el cliente.

En un servicio centrado en el cliente, comprender la importancia de la experiencia con el Contact Center en su calidad de pieza estratégica del recorrido del cliente global nos ha permitido redefinir las cinco grandes líneas (que constituyen una perspectiva general) de la orientación al cliente en ideas primordiales centradas en el entorno del Contact Center: diseño de la experiencia, capacitación de los agentes, obtención de métricas significativas y comprensión del cliente.

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