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Llegan las vacaciones de verano: ¿Cómo nos atienden los hoteles a través de las redes sociales?

Social Media Autor: Raquel Serradilla

A pesar de la popularidad creciente de los apartamentos vacacionales, la mayoría de los españoles sigue prefiriendo alojarse en hoteles durante la época estival. Y en muchas ocasiones les surgen preguntas de última hora, reservas, quejas… que necesitan resolver de manera rápida y directa. Entonces, se ponen en contacto con el establecimiento a través de las redes sociales en las que tienen un perfil. Pero, ¿reciben una buena atención?

Según el informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español, presentado por Altitude, el sector hotelero español ofrece todavía un servicio muy básico a través de estos canales, aunque ha mejorado en el último año. Proporcionan soporte sobre todo en Facebook y Twitter, redes en las que cuentan con una estrategia, pero su relación con los clientes es principalmente reactiva. Además, sólo resuelven las interacciones más sencillas, transfiriendo las complejas a otros canales de atención, como por ejemplo el teléfono o el email.

En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja, ya que el año pasado ninguna marca hotelera ofrecía este servicio. En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado.

Otro de los aspectos a revisar es el tiempo de respuesta. De media, los clientes tienen que esperar casi una hora (54 minutos) para que se responda a su primer mensaje. Y eso si tienen la suerte de que haya un agente al otro lado de la pantalla, ya que no tienen manera de saberlo: solo un tercio ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, y un escasísimo 4% lo hace en Twitter.

Y con respecto a los contenidos que comparten desde las cuentas oficiales, el grado de contribución que consiguen con los usuarios es bastante bajo. En Twitter, sólo una de cada tres publicaciones consigue alguna interacción, y en Facebook la implicación de los usuarios es prácticamente nula. El engagement, por el contrario, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, aunque baja en Facebook un 12% respecto al año pasado.

Las conclusiones de El Consumidor Social 2016 demuestran que el usuario sigue queriendo la atención de las empresas por todas las vías posibles. Las cadenas hoteleras están haciendo grandes esfuerzos por cumplir con sus expectativas, pero deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva en los nuevos canales que ya están demandando los clientes, como Whatsapp o Telegram.

Por otra parte, mejorar la atención en los medios existentes tiene que convertirse en una prioridad para los hoteles. Solo así podrán satisfacer completamente a sus clientes y lograr la mejor experiencia de viaje incluso antes de que empiecen sus vacaciones..

 

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