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Recursos

Altipedia - Glosario de Términos

¿Estás empezando a familiarizarte con el mundo del Contact Center? Este práctico glosario recopila los términos de negocio y operacionales del sector para que aprendas a optimizar la experiencia de tu cliente.

ACD

Automatic Call Distributor. El ACD es un sistema telefónico que se utiliza para automatizar la gestión de llamadas entrantes en un contact center. Permite la respuesta automática, distribución de llamadas a los agentes, gestión de colas, así como el acceso a informes en tiempo real de todas las actividades relacionadas.

AGENTE

El Agente es la persona que gestiona las interacciones en el contact center, como las llamadas, emails o los posts de Twitter o Facebook. Los agentes pueden ser personas o sistemas automatizados. Los agentes automatizados ofrecen respuesta de voz interactiva (IVR).

ALARMAS

Las alarmas potencian la gestión del contact center para ser conscientes y actuar a tiempo ante situaciones críticas. Garantiza que el contact center se ejecute de la mejor manera posible al activar alertas a las actividades, como al trabajo del agente, objetivos de rendimiento, gestión de contacto, y así sucesivamente en caso de que aparezcan dificultades.

ASR – Reconocimiento Automático de Voz

El ordenador reconoce, en tiempo real, todas las palabras habladas por cualquier persona, permitiendo la interacción con el IVR, empleando solamente el habla.

BASE DE DATOS

Repositorio de información relevante almacenado en servidores. Está estructurado y organizado para ser gestionado y actualizado rápidamente.

BIG DATA

Grandes volúmenes de datos, que las compañías pueden utilizar para obtener insights de valor sobre cómo mejorar la relación con el cliente, optimizar operaciones y encontrar nuevas fuentes de ingresos.

CALL BACK - RELLAMADA

Funcionalidad que evita que los clientes esperen en la cola para hablar con un agente. Por ejemplo, si tu Contact Center está en hora punta, puedes ofrecerles a tus clientes la opción de ser llamados por un agente, cuando ellos elijan, en lugar de estar esperando a ser atendidos.

CALL BARGING

Permite que el Supervisor del Contact Center se involucre en una conversación entre el Agente y el Cliente para, por ejemplo, ayudar al Agente a manejar la consulta del Cliente.

CALL CENTER

Departamento de una compañía que gestiona las llamadas entrantes y salientes, en campañas de telemarketing, venta, servicio al cliente, etc

CAMPAÑA

Operación específica definida en el contact center y relacionada con los objetivos de negocio: campaña comercial, telemarketing, atención al cliente, etc.

CAMPAÑAS ENTRANTES

Este tipo de campañas permiten recibir interacciones entrantes de los clientes. Éstas interaccciones pueden ser llamadas, emails, chats, redes sociales y otros. Un ejemplo de campaña entrante sería una campaña de servicio al cliente, en la que el cliente es quien contacta con el contact center en primer lugar.

CAMPAÑAS MIXTAS

Son campañas que incluyen interacciones tanto entrantes como salientes de forma simultánea, ya sea para satisfacer necesidades específicas del negocio o, por ejemplo, equilibrar la carga de trabajo del contact center.

CAMPAÑAS SALIENTES

Campaña en la que la compañía inicia la interacción con los clientes haciendo uso de una lista de contactos. , Una campaña saliente de telemarketing, por ejemplo, consiste en llamar a personas y/o envíar un email para vender un producto.

CIM -Customer Interaction Management

Aplicación de Software que maneja y gestiona todas las interacciones entre un cliente y la compañía, independientemente del canal utilizado.

COLA

El conjunto de interacciones en espera para ser atendidas por los agentes del contact center. Las interacciones avanzan en la cola teniendo en cuenta una serie de parámetros, como el canal de interacción, la prioridad de la misma o la disponibilidad de los agentes.

COLA UNIFICADA

Reúne todas las interacciones, independientemente del canal de comunicación, procedencia, etc., en una misma cola. Asigna las interacciones a los agentes acorde a unas políticas definidas, como prioridades o habilidades.

CONTACT CENTER

Un contact center (también llamado call center) gestiona todos los tipos de contacto con el cliente, como las llamadas, emails, redes sociales, consultas a la página web y chat, y almacena toda la información relacionada con cada contacto/cliente. Un contact center generalmente forma parte de la estrategia de Customer Relationship Management (CRM).

CONTACT CENTER ANALYTICS

Ofrece un análisis completo de las interacciones con el cliente durante todo su ciclo de vida. Los análisis capturan los datos de las llamadas, grabaciones, emails, chats y otras formas de interacción para determinar los inconvenientes e identificar las tendencias, y así mejorar la experiencia de cliente.

CONTACT CENTER CLOUD

Un contact center cloud es un contact center alojado en la nube en lugar de estar alojado en un lugar físico. Esta solución te libera de la instalación de infraestructuras y redes. Obtienes únicamente los servicios que necesitas, dejando todo lo demás a cargo del proveedor de la solución.

CONTACT CENTER HOSTED

Una solución de contact center hosted, o alojado, te permite gestionar las operaciones diarias de un contact center y dispone de todas las opciones técnicas y operacionales disponibles, externalizando la gestión y administración de la infraestructra que se aloja en un host externo.

CONTACT CENTER ON-PREMISE

La infraestructura de contact center on-premise se encuentra alojada en tus propias instalaciones, permitiendo el control total de tus sistemas in-house (software y hardware).

CONTACT CENTER VIRTUAL

Apoya a los agentes del contact center dispersados geográficamente, en lugar de a una única localización, y les permite ofrecer el mismo servicio, como si estuviesen físicamente en la localización del contact center.

CONTACTO

Un contacto es la persona con quien el contact center negocia, dentro de un contexto de campaña.

CROSS SELL (VENTA CRUZADA)

Estrategia de negocio cuyo objetivo es vender un producto o servicio adicional a un cliente ya existente. Por ejemplo, si un cliente compra un Smartphone, es probable que también se le quiera vender un seguro.

CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION

Integra los sistemas informáticos y de telefonía También implica el uso de un ordenador para gestionar las llamadas telefónicas.

CUSTOMER PROFILE

Proceso en el que se crea una descripción completa de cada cliente para ayudar a tomar decisiones relevantes para tu negocio. Reúne información demográfica, geográfica, patrones de compra e historia, y otros con el objetivo de construir pequeños grupos de personas a las que contactar, con características similares y con posibilidad de generar negocio.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Aplicación que gestiona la relación de la empresa con sus clientes. Permite a las compañías mantener y compartir toda la información asociada a los clientes y su relación con los mismos a a lo largo del tiempo.

DATA MINING

Transforma información en bruto a información útil. Analiza datos desde distintas perspectivas, encuentra relación entre los mismos y lo resume todo, aumentando los ingresos y recortando los gastos.

DNCL – Do Not Call List (Lista De No LLamar)

Contiene los números de teléfono de las personas a las que no se quiere llamar por propósitos de telemarketing. Los Contact Centers deben asegurarse de que los numeros a los que se van a contactar no forman parte de ninguna DNCL, de lo contrario, esto podría ser motivo de multa.

DNIS – (Número Marcado o Dialed Number Identification Service)

Informa a las compañías sobre el número de teléfono que el cliente ha marcado. Por ejemplo, una institución financiera que vende tarjetas de crédito dispone de dos teléfonos distintos; uno para VISA y otro para American Express. Saber el número de teléfono marcado permite redirigir al cliente al servicio de atención al cliente de la tarjeta correcta.

DTMF - Dual Tone Multi-Frequency – Multi-Frecuencia de Doble Tono

Pitido emitido al presionar las teclas de tono de contacto del teléfono, donde cada tecla genera un par de tonos.

ENRUTAMIENTO BASADO EN HABILIDADES

Opción de enrutamiento que conecta las necesidades de cada cliente con el agente que mejor esté preparado para gestionar esas necesidades. Se asegura que la interacción sea resuelta por el agente más adecuado para mejorar el Ratio FRC (First Call Resolution) y la satisfacción del cliente.

ENRUTAMIENTO O ROUTING

Proceso que encamina la interacción desde el origen (cuando la recibe el contact center) hasta el destino (cuando se asigna al agente), teniendo en cuenta los mecanismos de distribución y la política del contact center.

ENRUTAMIENTO EXPRESS

Distribuye las interacciones entrantes a través de unas reglas de enrutamiento coherentes, simples y flexibles que pueden ser personalizadas acorde a las necesidades específicas de cada contact center.

ENRUTAMIENTO INTELIGENTE

Estrategia de enrutamiento que asigna al agente más cualificado disponible una interacción para que la gestione. Tiene en cuenta la prioridad, las habilidades del agente y otros indicadores antes de adjudicar la interacción al agente. Ahorra notablemente el tiempo de trabajo del agente, aumenta el ratio de first contact resolution (FCR) y mejora la experiencia de cliente.

ESCRITORIO

Herramienta del Agente que proporciona un único área de trabajo. El Escritorio del Agente de Altitude integra datos de distintas aplicaciones en una sola pantalla, y permite a los agentes conectar con los clientes.

ESCRITORIO DE AYUDA O HELP DESK

Departamento de la compañía que ofrece asistencia a los clientes sobre los productos y/o servicios de la empresa. Por lo general, un Help Desk soluciona problemas y responde a preguntas técnicas sobre los productos, tales como equipos electrónicos, ordenadores, software y otros.

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Percepción del cliente sobre el producto o servicio de una compañía. La Experiencia de Cliente da detalles sobre cómo se siente el cliente durante su viaje en relación a una compañía. Una Experiencia de Cliente exitosa deriva en la satisfacción del cliente, su fidelidad e incluso su recomendación. FCR - First Call Resolution o First Contact Resolution Es un indicador de contact center que muestra si se solucionó o no la necesidad del cliente durante la primera llamada o interacción.

GAMIFICACIÓN

Aplica juegos y técnicas de diseño para conectar y motivar a los agentes y de este modo, alcanzar los objetivos establecidos.

GATEWAY (PUERTA)

Une dos redes distintas, normalmente una red interna con Internet. Por ejemplo, un router puede ser considerado como una puerta.

HOME AGENT

Agentes que trabajan fuera del contact center. La preparación de estos agentes en cuanto a seguridad, tecnología, gestión, cumplimiento, etc. es la misma que la de los agentes del contact center.

IGU

Interfaz Gráfica de Usuario. Se refiere a una interfaz de aplicación que utiliza las capacidades gráficas de un ordenador para simplificar el uso de programas.

INFORMES

Los informes aportan una visión descriptiva del rendimiento del contact center a corto y largo plazo. Permite analizar las tendencias a partir de datos históricos permitiendo identificar posibles cuellos de botella para su optimización. Los informes contienen información histórica para por entidades de Contact Center, como agentes o campañas, y métricas de contact center, como colas, listas, contactos y así sucesivamente.

INTERACCIÓN BLENDING

Mezcla interacciones inbound y outbound, como llamadas entrantes y salientes, emails, tweets y otros, en una misma cola unificada. Las interacciones se entregan a un agente acorde a diferentes parámetros, como la prioridad, habilidades del agente, tipo de medio de comunicación, entre otros.

IP-PBX - INTERNET PROTOCOL PRIVATE BRANCH EXCHANGE

Centralita PBX que realiza llamadas sobre IP, reduciendo los costes de comunicación.

IVR - INTERACTIVE VOICE RESPONCE

IVR es un agente automatizado. Permite la interacción con contactos a través del uso de voz, tonos de teclado y otros. IVR puede ser empleado para controlar simples interacciones con contactos, como por ejemplo encuestas, o la primera parte de una llamada hasta que esté disponible un agente.

KNOWLEDGE BASE O CONOCIMIENTO BASE

Repositorio de información integrado y centralizado que permite a los agentes ofrecer a los clientes información consistente y precisa de manera rápida. El contenido del Conocimiento Base puede ser reutilizado de acuerdo a las necesidades específicas de las campañas. El Escritorio del Agente de Altitude tiene integrado un Conocimiento Base para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de cliente.

KPI - KEY PERFORMANCE INDICATOR

Valor medible que muestra si la compañía está consiguiendo los objetivos clave de negocio. Los KPIs se pueden centrar bien en el rendimiento global de la empresa, o bien en un departamento en particular, como el de call center.

MARCADOR PREDICTIVO

El Marcador Predictivo optimiza el tiempo de los agentes reduciendo la espera entre las llamadas conectadas y liberando a los agentes de realizar la marcación de forma manual. Reúne estadísticas teniendo en cuenta la duración de las llamadas, lo que tardan en ser contestadas, y la frecuencia con la que son contestadas. Permite organizar numerosas llamadas por agente, al predecir cuándo éstos estarán disponibles y teniendo en cuenta que algunas de las llamadas pueden fallar.

MOBILITY

Apps Móviles que mejoran la comunicación con los clientes, facilitan el trabajo de campo y mejoran los procesos de gestión. La tecnología de Movilidad es compatible con los clientes, agentes y apps de gestión y une a todos ellos para mejorar la experiencia de cliente.

MODOS DE MARCACIÓN

Define la estrategia de llamadas salientes. Los modos de marcación tiene distintas opciones como Preview dial, Power dial (también llamado marcación progresiva), y Predictive dialer (o marcación predictiva).

MULTICANALIDAD

El Contact Center Multicanal da al cliente la posibilidad de elegir el tipo de medio de contacto que mejor se adapte a sí mismo en un momento determinado. El contact center es capaz de ofrecer el mismo nivel de servicio independientemente del canal escogido.

MULTIMEDIA

Integración de varios medios de comunicación en el contact center. Integra sin problemas las llamadas, emails, tweets, chats y otros canales de comunicación en una sola vista, ofreciendo la mejor experiencia de cliente posible.

NPS - NET PROMOTER SCORE

Indicador en materia de lealtad y de satisfacción de un cliente con la compañía. Existen dos tipos de NPS: Transaccional y de Relación. NPS Transaccional ocurre inmediatamente después de una interacción y se utiliza para medir esa interacción específica. NPS de Relación ocurre en los intervalos para evaluar la calidad de la relación cliente-empresa.

OMNICANALIDAD

Habilidad de unificar todos los canales de interacción del cliente para ofrecer una experiencia de cliente única, coherente y consistente, independientemente del tipo de medio de comunicación que se utilice, para aumentar la fidelidad del cliente y mejorar a la hora de conectar con el mismo.

PBX - PRIVATE BRANCH EXCHANGE

Sistema de teléfono que gestiona llamadas telefónicas internas y externas. El PBX conecta todas las extensiones telefónicas internas a la red telefónica pública conmutada (PSTN).

PERFIL DE HABILIDADES

Los Agentes tiene una combinación de habilidades, una serie de materias en las que son expertos. Cada conjunto de habilidades está agrupado en perfiles acordes a las características requeridas por cada tipo de interacción.

POWER DIAL O MARCACIÓN PROGRESIVA

Redirige la llamada al agente únicamente cuando éste se encuentre disponible.para ser gestionada únicamemente cuando un agente se encuentre disponible.

PREVIEW DIAL

Preview dialing permite a los agentes ver con antelación la información disponible sobre el cliente para decidir cuándo realizar la llamada. Además de la información sobre el cliente, pueden ver su historial. Sólo después de haber analizado la información del cliente, la llamada puede ser realizada.

PREDICTIVE DIALER O MARCADOR PREDICTIVO

El Marcador Predictivo optimiza el tiempo de los agentes reduciendo la espera entre las llamadas conectadas y liberando a los agentes de marcar las llamadas. Reune estadísticas teniendo en cuenta la duración de las llamadas, lo que tardan en ser contestadas, y cómo de a menudo son contestadas. Permite organizar numerosas llamadas por agente, al predecir cuando éstos estarán disponibles y teniendo en cuenta que algunas de las llamadas pueden fallar.

PSTN – Public Switched Telephone Network – Red Telefónica Conmutada (RTC)

Red telefónica que provee de la infraestructura y servicios necesarios para permitir la comunicación.

ROI – Retorno de la Inversión

Métrica que mide el retorno de una inversión frente a los costes de inversión. Ayuda a calcular la rentabilidad de una inversión.

SCREEN POP

Integra el sistema telefónico con el escritorio del agente a través del despliegue automático de una ventana que contiene información de la persona que llama. Esta información recoge desde el nombre del cliente hasta información más compleja, como el historial de la relación entre la compañía y la persona que llama.

SCRIPT (ARGUMENTARIO)

Un script, o argumentario es un guion predefinido que orienta a los agentes a lo largo de una interacción con el cliente. El script aparece de pronto en el puesto de trabajo del agente y ofrece un flujo de pantallas para guiar a los agentes a lo largo de las distintas etapas de la interacción. El script reduce los tiempos de llamada, aumenta el ratio de conversión y la satisfacción del cliente.

SOFTPHONE

Aplicación de telefonía que permite realizar llamadas a través de internet. Funciona en diversos dispositivos, como en ordenadores portátiles, permitiendo al usuario recibir y realizar llamadas sin utilizar un teléfono móvil físico.

STRATEGY CENTER

Optimiza los resultados de negocio al escoger los contactos adecuados a marcar en el momento preciso. Segmenta la lista de contactos haciendo uso de los atributos de negocio y controla cada segmento utilizando diferentes tipologías, intervalos temporales, KPIs y otros.

SUPERVISOR

Persona responsable de un grupo de agentes en un contact center y del rendimiento de las campañas.

TALK TIME

Indicador de rendimiento que muestra el tiempo en que un agente ha estado hablando con un cliente. Empieza cuando el agente dice “hola” y finaliza con el “adios”.

TCP/IP – Protocolo de Control de Transmisión/Protocolo de Internet

Lenguaje de comunicación común entre todos los ordenadores conectados a Internet. Permite la comunicación entre todos los ordenadores al definir cómo empaquetar, enviar y recibir datos.

TCO – Coste Total de Propiedad

Estimación financiera de los costes directos e indirectos de un producto o sistema durante todo su ciclo de vida.

TELEMARKETING

Acercamiento de Marketing Directo donde los agentes contactan con los clientes de manera proactiva, utilizando el teléfono o email, para vender un producto o servicio, realizar encuestas o recuperar información.

TRUNK LINE O LÍNEA TRONCAL

Línea de teléfono en una red telefónica. Las líneas troncales se enrutan a través de una red telefónica para proporcionar transferencias de voz y datos entre dos partes distintas.

UPSELL

Estrategia de negocio que pretende vender un modelo de producto o servicio más costoso a los clientes actuales. Por ejemplo, ofrecer el nuevo modelo de un Smartphone a un cliente que ya es usuario de la marca. 

vBOX

Switch IP, basado en Asterisk, optimizado para mejorar el rendimiento, la escalabilidad y la integración directa con Altitude uCI. Esto permite a tu compañía expandir rápidamente las operaciones para satisfacer las necesidades dinámicas de negocio.

VIAJE DEL CLIENTE

Las distintas etapas por las que atraviesa un cliente cuando entra en contacto con una compañía. Un análisis completo de la experiencia de cliente en cada punto de contacto que éste mantiene con la empresa, permite identificar mejoras y proporcionar a los clientes una experiencia excelente.

VoIP - VOICE OVER INTERNET PROTOCOL

VoIP, o voz sobre IP, permite gestionar las llamadas telefónicas a través de conexión a Internet, en lugar de una línea de teléfono analógica. Los proveedores de VoIP ofrecen, por lo general, tasas más bajas que las compañías telefónicas tradicionales.

VOZ DEL CLIENTE

Recoge las preferencias del cliente, sus gustos y expectativas para dar forma a un perfil de acuerdo con los deseos y necesidades del cliente. A través del análisis de voz del cliente, las compañías pueden adoptar una estrategia proactiva de éxito para ofrecer productos y servicios relevantes a sus clientes.

VPN – Red Privada Virtual

Permite a los usuarios establecer una conexión segura a una red privada a través de una pública, como Internet. Un VPN puede conectar de manera segura diferentes localizaciones.

WORKFLOW

Un proceso de workflow conecta el contact center con todos los departamentos de la compañía.Introducir un workflow en el contact center te permite unificar todas las actividades del cliente en todos los departamentos y evita pérdidas de clientes.

WORKFORCE OPTIMIZATION

Busca reducir los costes operacionales a la vez que aumenta la experiencia de cliente. Se beneficia de los datos recogidos en el registro, control de la calidad, gestión de recursos humanos y otros para generar información procesable que ayuda a aumentar la eficiencia y dirigir la satisfacción del cliente.

XPERIENCE

La solución para contact center de Altitude alojada en la nube. Una solución completa que permite a las empresas hacer frente a los retos de la Experiencia de Cliente.

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